Foto: La pantalla de un portátil refleja lo sucedido el 2 de octubre, cuando fallos informáticos impidieron que numerosas personas accedieran a healthcare.gov para solicitar un seguro médico según los términos de la Ley de Sanidad Asequible.

La debacle del sitio web federal de aseguradoras médicas que costó 600 millones de dólares (unos 445 millones de euros) no fue culpa sólo de la burocracia. Obligar a las lentas y dispares bases de datos del gobierno y las aseguradoras a que funcionaran juntas en tiempo real -además de lanzar el servicio completo de golpe- hubiera supuesto un reto incluso para los tecnólogos más avezados.

La iniciativa estaba condenada por una decisión tomada relativamente tarde que exigía a los solicitantes abrir una cuenta y dejar que el sitio verificara su identidad, dirección e ingresos antes de poder ponerse a buscar seguros médicos. Eso implicaba que el sitio tendría que relacionarse en tiempo real con bases de datos mantenidas por Hacienda y otras agencias.

"Cien ingenieros de Google se podrían haber dedicado a ello, pero no podrían solucionar el hecho de que el alcance del proyecto era demasiado ambicioso, ni arreglar el sistema de Hacienda cuando es lento", sostiene el director de información del Centro Médico Diácona Beth Israel de Boston (EEUU), John Halamka. "No quieres tener que consultar a 10 sistemas distintos y depender de su rendimiento, porque sólo vas a valer lo que valga el más lento de ellos".

Este problema no lo fue en el caso de muchos de los buscadores de seguros a nivel estatal. El sistema de Massachusetts, por ejemplo, permite buscar un seguro de forma anónima, incluso solicitar una póliza sin tener que crear una cuenta. La confirmación de la identidad se hace posteriormente, antes de que la póliza se haga efectiva. El buscador de Kentucky, que se inauguró, igual que el sitio web federal el 1 de octubre, tampoco no exigía a los usuarios que crearan una cuenta o verificaran su identidad antes de apuntarse.

El buscador del estado de Nueva York sí que obliga a que la gente verifique su identidad y cree una cuenta antes de apuntarse, pero el estado lo tuvo en cuenta y montó sistemas de identificación, explica el director gerente de Manhatt Health Solutions, Gregor DeBor, que asesoró al estado de Nueva York en cuestiones de política y diseño relacionadas con el buscador.

Estos sitios web estatales y federales son clave para la puesta en marcha de la Ley de Sanidad Asequible, que se suele llamar Obamacare. La ley exige que haya sitios web estatales para comparar seguros de salud donde la gente pueda cotejar precios y adquirir seguros de salud privados, o ver si pueden optar a Medicaid, el seguro de salud público. Si los estados no montan sus propios comparadores (34 de ellos no lo han hecho), sus residentes deben usar el sitio del gobierno federal, healthcare.gov, que se colgó y al que no se podía acceder cuando empezó a funcionar el 1 de octubre de este año.

El 26 de septiembre, el presidente Obama no parecía consciente de que existiera ningún problema y comparó healthcare.gov con sitios populares de comercio electrónico. "Es muy sencillo", dijo. "Es un sitio web en el que puedes comparar y comprar planes de salud asequibles teniéndolos todos delante, igual que puedes comprar un billete de avión en Kayak, o una tele en Amazon. Entras, miras y ahí están todas las opciones".

Más allá del desconocimiento presidencial de los problemas que estaban por llegar, su analogía falla porque tanto en Amazon como en Kayak, puedes lanzarte a comprar sin que el sitio web tenga que consultar primero a numerosas bases de datos federales. Las páginas de comercio electrónico también están dispuestas a posponer determinados detalles. Por ejemplo, Amazon te envía un correo electrónico inmediatamente para confirmar tu compra y después te envía uno con el número de seguimiento de UPS, tras haber enlazado con la base de datos del transportista.

El sitio federal, por el contrario, se metió en complicaciones que dejarían perplejos hasta a los mejores tecnólogos. "Aspirar a 'proporcionar toda la funcionalidad para 34 estados, más el enlace a mil aseguradoras y un mercado en línea en tiempo real' probablemente fuese demasiado dado el tiempo disponible", afirma Halamka.

DeBor apunta que el reto tecnológico se vio empeorado por la exigencia de la administración de que cada elemento del complejísimo sistema estuviera listo a la vez. "Los requisitos para el sitio salieron muy tarde y todos dependían de que estuviera todo listo a la vez. Ante esas dos circunstancias, era muy difícil que nadie pudiera cumplir con las exigencias", afirma. "Fue el método 'big bang': tenemos que hacerlo todo y tenerlo listo el 1 de octubre".

Sin embargo, el fallo se puede arreglar y poco a poco se está haciendo. El Centro para Servicios de Medicare y Medicaid, que supervisa el sitio, está añadiendo capacidad de almacenamiento para acelerar el procesamiento de solicitudes. Y la agencia ha estado poniendo en marcha decenas de mejoras en el software para hacer cosas como que las bases de datos funcionen mejor juntas, además de solucionar problemas que sólo se hicieron evidentes después del 'big bang' del 1 de octubre.

La administración había previsto que para este fin de semana pasado, al llegar a la fecha tope autoimpuesta del 1 de diciembre  para que los arreglos estuvieran en marcha, el sitio podría manejar unos 50.000 visitantes al mismo tiempo. Aún así, retrasó una campaña de marketing para impedir una avalancha de nuevos usuarios, que podrían paralizar el sitio.