Sin embargo, el equipo de experiencia de usuario de Google espera dar a las búsquedas una capa adicional de inteligencia-la capacidad de desarrollarse junto a los usuarios a través del tiempo, devolviendo resultados diferentes dependiendo de si los usuarios están empezando a investigar un tema o se han convertido en veteranos.
En Google, cualquier cambio en una búsqueda-que es probablemente uno de los productos más financieramente rentables de todos los tiempos-se hace con cautela. "Como equipo, nos repetimos todo el tiempo que no debemos 'trastocar las búsquedas'", señala Jon Wiley, diseñador jefe del equipo de experiencia de usuario.
El equipo de experiencia de usuario de Google tiene dos ramas: diseñadores e investigadores. El grupo de diseño construye la experiencia visual, y los investigadores la prueban para ver si funciona, afirma Dan Russell, investigador principal del equipo. Los diseñadores crean posibles cambios, que los investigadores prueban mediante su inserción en resultados de búsqueda en tiempo real para determinados grupos de usuarios, recopilando datos acerca de sus respuestas.
Por ejemplo, Wiley acaba de ser padre, y con el tiempo ha realizado un conjunto progresivo de búsquedas relacionadas con la pate idad. Se imagina un sistema que pudiera llegar a responder con inteligencia a esa progresión, comprendiendo que las preguntas que tiene sobre pañales después de que el bebé llegue a casa del hospital sean probablemente diferentes de las que tendrá en seis meses.
Wiley también se imagina un motor de búsqueda que dé seguimiento y apoyo a la investigación de enfermedades crónicas, planes de viaje o incluso años de estudio sobre un pasatiempo favorito, adaptándose al ritmo del usuario.
Por supuesto, esa es una visión de muy gran alcance. El equipo reunirá información y hará pequeños cambios para lograr ese objetivo durante un largo período de tiempo. Tanto los diseñadores como los investigadores realizan extensos estudios de campo y entrevistas con los usuarios, haciendo un seguimiento para observar cómo llevan a cabo las tareas de búsqueda. En el último año, Google realizó más de 20.000 experimentos e hizo más de 500 ajustes de búsqueda.
Wiley señala que ajustar el enfoque de los usuarios a las tareas de búsqueda a largo plazo es un proceso especialmente delicado. "¿Cómo proporcionar la ayuda en el momento oportuno y de la forma correcta?", se pregunta. Existe el peligro de distraer o confundir a los usuarios, o hacer que tengan una experiencia con la que no estén familiarizados.
nUna de las claves podría ser simplemente proporcionar a las personas la orientación adecuada para refinar sus búsquedas. Señala que hay muchos patrones repetitivos en las búsquedas de las personas que podrían dar pistas a los sistemas de Google acerca de a qué etapa han llegado las personas en un proyecto de búsqueda.
Sin embargo, el equipo no está seguro de cuánto de este apoyo debería proporcionarse de forma automática. "Es mejor prometer menos y entregar más", afirma Wiley.
Russell indica que ya existen herramientas para ayudar a los usuarios experimentados a perfeccionar una tarea. Por ejemplo, afirma, los usuarios que permiten a Google guardar sus historiales de búsqueda pueden extraer esa información para revisar el material que han visto en el pasado. Google también ofrece herramientas de búsqueda, tales como las vistas de búsquedas relacionadas, algo que Russell afirma puede ayudar a romper bloqueos. Dirige un sitio llamado A Google A Day, que utiliza rompecabezas para enseñar a las personas métodos de búsqueda más sofisticados.
Una forma de mejorar la experiencia de búsqueda podría ser cambiando el aspecto de la página de resultados, de manera que ayude a los usuarios a descubrir más métodos posibles, asegura Wiley.
La observación de los usuarios también proporciona a los ingenieros y a los diseñadores de Google ideas sobre opciones que podrían ayudar a otros. Por ejemplo, muchas personas acuden a YouTube para buscar información médica, explica Russell. Aunque podría ser poco recomendable, el equipo descubrió que la gente quería ver ejemplos de cómo progresa una afección, cómo funcionan los procedimientos quirúrgicos o la forma correcta de ejecutar tratamientos en el hogar y ejercicios de fisioterapia.
El equipo a veces hace pequeñas alteraciones en los resultados de búsqueda para enfatizar enfoques en los que quizá no piense todo el mundo. Por ejemplo, recientemente ajustaron los resultados de búsquedas de música para facilitar a los usuarios encontrar sitios donde puedan escuchar una canción solicitada.
Russell insiste en que no importa lo inteligente que sea la interfaz: nunca sustituirá a un usuario experto. "Todo esto tiene una estructura profunda, y tenemos que saber cuáles son los recursos posibles", afirma. "La tecnología está cambiando constantemente, y la interfaz de usuario también lo hace. Siempre hay que prestar atención".