AI Top Business Leaders México | Entrevista editorial
En Seguros Banorte, la inteligencia artificial (IA) ha surgido como una evolución de la transformación digital que ya estaba en marcha en el grupo financiero. Salvador Alonso, director general de la aseguradora, describe un proceso que ha avanzado junto con una mayor comprensión del cliente y con la necesidad de adaptar el negocio a nuevas formas de consumir servicios financieros.
Ahora la ambición va más allá de automatizar procesos. La aseguradora desarrolla un modelo en el que grandes pólizas pueden dar paso a coberturas más pequeñas y flexibles, capaces de activarse o desactivarse según las necesidades y la capacidad económica de cada cliente. Para hacerlo posible, construye una arquitectura de agentes: concierges que interactúan con el cliente, mayordomos que traducen su estilo de vida en coberturas y un suscriptor agéntico que las ensambla.
Ese modelo exige transformar también la operación. Para que los agentes puedan ejecutar tareas, los procesos de negocio deben ser legibles y ejecutables, una exigencia que ya está modificando capacidades, tecnologías y formas de trabajo dentro de la organización.
¿De dónde viene el esfuerzo de IA en Seguros Banorte y cómo ha evolucionado?
El grupo financiero siempre ha tenido una gran vocación digital y eso creó condiciones en el negocio y su cultura. No amanecimos un día diciendo "vamos a movernos a inteligencia artificial": surgió de forma orgánica, de la mano de nuestra evolución digital y de una mayor comprensión del cliente.
Detrás hay una aspiración que llamamos principalidad: no pensamos en alguien como cliente de un banco o una aseguradora, sino como una persona con necesidades financieras. Hoy cada dirección de negocio cuenta con un representante de IA y el equipo directivo es consciente de la velocidad que exige esta transformación: no debemos avanzar a la que podemos, sino a la que necesitamos.
"Me toca aprender de las personas, no solo de sus datos de riesgo".
¿Cómo se convierte esa visión en un nuevo modelo de seguros?
Los seguros son un producto que la gente piensa que se vende, no que se compra. Si conseguimos que el cliente nos compre, en lugar de que nosotros le vendamos, cambia el paradigma de la industria. Para eso tenemos que aprender de las personas, no solo de sus datos de riesgo.
No quiero que un cliente compre 99 pólizas, sino que utilice su capacidad económica de forma eficiente para estar protegido. Si dispone de 10.000 pesos, debemos ayudarlo a distribuirlos según su estilo de vida. Con coberturas más pequeñas y flexibles podemos reducir su exposición al riesgo y, con ello, la siniestralidad y la prima, para ofrecerle mayor protección con el mismo dinero.
Detrás estamos construyendo tres capas de agentes: concierges que acompañan al cliente para entender qué compró y cómo utilizar sus coberturas; mayordomos que, a partir de su estilo de vida, anticipan las coberturas que puede necesitar; y un suscriptor agéntico que las ensambla según sus necesidades. Para que esta arquitectura funcione, los procesos de negocio deben convertirse en tareas legibles y ejecutables.
¿Qué está desplegado hoy y cómo cambia la economía del negocio?
Ya tenemos los primeros concierges desplegados. Los seguros del canal digital incorporan un agente que explica al cliente su póliza, cómo activar o desactivar coberturas y cómo ajustar la pérdida máxima según su capacidad económica. Es todavía básico, pero ya genera requerimientos para desarrollar nuevas soluciones.
Además, tenemos nueve mayordomos para las principales suscripciones y coberturas, que articulan 162 tareas dentro de una cadena de valor con alrededor de 1.063 tareas mapeadas. El objetivo es ejecutarlas con soporte agéntico y avanzar hacia una atención más individualizada.
Esta transformación nos ha llevado a una posición competitiva distinta. En los últimos tres años pasamos del cuarto al segundo lugar en bancaseguros (la venta de seguros a través de la red bancaria) en preferencia de seguros; somos la segunda aseguradora más rentable de ese canal, la tercera del país y la quinta en generación de primas. En vida, las ofertas de ahorro patrimonial han generado 70.000 millones de pesos en activos, frente a los 300 millones de hace dos años. Soy rentable porque suscribo bien, pero mi rentabilidad viene de la escala, no de cada prima.
¿Qué ha resultado más difícil?
Las personas son la pieza más importante en la adopción de la IA. Con ellas trabajamos con ejemplos y demostraciones para mostrar cómo estas herramientas amplían sus capacidades y generan mayor valor.
En ajuste, por ejemplo, implementamos una herramienta que asigna los siniestros considerando variables como la ubicación del ajustador, su experiencia, su historial y la distancia. Además, reciben incentivos por las tareas atendidas. Esto permite aprovechar mejor las capacidades de los equipos y enfocar sus esfuerzos cobijados por las nuevas capacidades tecnológicas, donde generan un mayor impacto.
La organización también ha evolucionado. Había funciones cuya transformación digital ya estaba avanzando y la IA permitió acelerar ese proceso. Al mismo tiempo, muchas personas llevan su experiencia y conocimiento a nuevas responsabilidades dentro del grupo, donde aportan valor desde distintas perspectivas.
"Si nos preguntamos lo mismo, vamos a encontrar posibilidades de llegar más rápido con las nuevas tecnologías, pero no más lejos".
¿Cómo ve la posición de México y qué se lleva de este viaje?
México hace mucho que dejó de ser una economía aislada. Somos parte de una cadena global que nos obliga a movernos a su ritmo. Los consumidores han impulsado la digitalización, pero todavía tenemos oportunidades en alfabetización digital y retos como la ciberseguridad.
El desafío está en el horizonte con el que tomamos decisiones. Los negocios deben pensar en décadas, mientras las tecnologías evolucionan en ciclos cada vez más cortos. Si no vemos esa capacidad de largo plazo, no podremos aprovechar estos impulsos.
Me quedo con la resiliencia, no para sobrevivir, sino para ponernos del lado de las mejores preguntas. Si seguimos preguntándonos lo mismo, la tecnología puede ayudarnos a llegar más rápido, pero no más lejos. También debemos formalizar la incorporación de la IA: tenerla tan a la mano puede llevarnos a aprender solo de forma empírica y desaprovechar parte de sus capacidades.
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