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Tecnología y Sociedad

Cinco expertos explican por qué es tan difícil digitalizar la Administración

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La pandemia ha sido una prueba de estrés para los sistemas informáticos de los gobiernos de todo el mundo que ha dejado portales de empleo saturados, sistemas sanitarios inconexos, ayudas imposibles de pedir... Todos estos problemas se deben a distintas causas, como los sistemas obsoletos y fragmentados y la falta de comprensión de las necesidades de las usuarios

  • por Cat Ferguson | traducido por Ana Milutinovic
  • 21 Abril, 2021

Ha sido un año largo y desafiante para las tecnologías gubernamentales (GovTech). Algunos proyectos públicos de innovación y digitalización han fracasado estrepitosamente, obligando a realizar arreglos interminables por parte de gobiernos, empresas y el cuerpo de voluntarios no oficiales que se han unido para llenar los huecos

La pandemia obligó a los desarrolladores a crear aplicaciones capaces de identificar la posible exposición a la COVID-19 sin invadir la privacidad de las personas. Los portales para desempleados, famosos por su baja calidad, han caído bajo el peso de la pérdida masiva de empleos, e hicieron falta nuevas canalizaciones de datos para compensar la fragmentación de algunos sectores sanitarios. 

Políticos, ingenieros y funcionarios de salud pública tuvieron que garantizar la seguridad de la información de las personas y quizás el mayor desafío fue convencerlas de que lo estaban logrando. ¿Qué se necesita para que la tecnología gubernamental realmente funcione bien? ¿Cuáles son los fundamentos de una infraestructura tecnológica fuerte que funcione para los ciudadanos que la necesitan?

Hemos pedido ayuda a cinco expertos para comprender por qué resulta tan difícil construir una buena tecnología gubernamental y que nos aconsejen sobre cómo crear una infraestructura tecnológica saludable para las personas que dependen de ello.

Nuestros interlocutores

  • Liana Dragoman, directora del Service Design Studio de la ciudad de Filadelfia (EE. UU.), que trabaja para mejorar el acceso de los residentes a los servicios gubernamentales online y offline.

  • Cyd Harrell, consultora de derechos civiles y antigua jefa de personal de la agencia federal 18F que colabora en los proyectos de tecnología en todo el Gobierno de EE. UU.

  • Dan Hon, antiguo director editorial de Code for America y director de la consultoría Very Little Gravitas, que ayuda a los gobiernos a modernizar sus capacidades y políticas tecnológicas.

  • Sha Hwang, COO y cofundador del contratista de tecnología del Gobierno estadounidense Nava Public Benefit Corporation, creado por las personas del equipo que arregló Healthcare.gov después de su desastroso lanzamiento.

  • Alexis Madrigal, redactor de The Atlantic y cofundador del COVID Tracking Project, el esfuerzo voluntario que publica datos relacionados con la COVID-19 accesibles para los gobiernos y la sociedad.

Un entorno fracturado de datos 

Cyd Harrell: El "Gobierno" en Estados Unidos significa muchas cosas diferentes. Después del Gobierno federal, tenemos 50 gobiernos estatales, 3.000 condados, que tienen diferentes roles en distintas partes del país, y 20.000 municipios. 

Todas estas partes diferentes poseen trozos de los datos necesarios para identificar si usted, en un sitio concreto, puede obtener una cita en un lugar que tiene vacunas. No solo los gobiernos, sino también los hospitales, las clínicas y las farmacias, todos deben firmar acuerdos para poder compartir esos datos y hacer que sus sistemas funcionen de forma coordinada, algo que casi seguro no hacen.

Después de todo eso, en realidad el diseño web (y la solución para las personas que no tienen acceso a la web) puede ser la parte fácil. 

Alexis Madrigal: Muchas veces, la tecnología no es tan complicada. El problema consiste en el sistema subyacente. Cuando el Gobierno quiere datos que los estados normalmente no generan para su propio funcionamiento, alguien tiene que juntar esos datos. Durante una emergencia, cuando todos tienen muchas cosas que hacer, eso no es una prioridad. Sin un sistema nacional de salud, no hay forma de rastrear fácilmente las pruebas o los casos en general. 

Procesos y sistemas heredados, nuevos proveedores 

Sha Hwang: Trabajar con los sistemas heredados es "arqueología del software". Es como las casas construidas antes de que existiera la infraestructura de la ciudad: no se construyeron para conectarse a las tuberías de ni a la red eléctrica. Hay que encontrar a la persona que ha estado manteniendo el sistema durante 30 años, actualizando una hoja de cálculo de un millón de filas con un loco sistema de codificación por colores. 

En el caso de los sistemas nuevos, hay una frase que se escucha bastante: los responsables de compras del Gobierno quieren a "un solo culpable" si algo sale mal. Los grandes proveedores como Deloitte y Accenture contarán con todas las personas necesarias para un proyecto. Pero al subcontratar la posible culpa, las agencias también ceden toda la experiencia técnica. Quedan bloqueadas. Si el sistema falla, tienen que confiar en los proveedores que cavaron el agujero para sacarlos de allí.

"En el caso de los sistemas nuevos, hay una frase que se escucha bastante: los responsables de compras del Gobierno quieren a 'un solo culpable' si algo sale mal", Sha Hwang.

Dan Hon: Nadie es despedido por contratar a Deloitte o IBM. Y si los proveedores siguen recibiendo el mismo tipo de trabajo que ya hicieron mal, no tienen incentivos para no crear un mal sistema. Los requisitos para las ofertas del Gobierno a menudo se escriben para que se ajusten a uno o unos pocos proveedores. Se puede responder con un sí o un no al "El proveedor debe haber trabajado en un sistema de atención médica que atiende a más de 500.000 personas". A mí me da igual si ese sistema existe, quiero saber si la gente que tiene que usarlo lo odia. 

Liana Dragoman: Muchos servicios están diseñados en torno a cómo funciona el Gobierno, y no para las necesidades de los ciudadanos. Si alguien quiere sacar un permiso para usar un campo de fútbol, no necesita saber qué departamento específico puede otorgarle ese permiso. Los ciudadanos solo quieren acudir al sitio web de la ciudad y rellenar un formulario.

Navegar por un sistema complejo por diseño

Hon: Hay mucha complejidad regulatoria en la distribución de vacunas. Pero en la página web o en la app, la experiencia se resume en: "¿Por qué no puedo averiguar si puedo vacunarme? Solo quiero una cita".

La gente tiene razón para estar muy enfadada cuando algo no funciona de esa manera. Pero así es como se diseñó el sistema. Estados Unidos tiene una obsesión con el federalismo y con delegar el poder en las autoridades cada vez más pequeñas. Realmente eso es lo que se quería, se construyó para eso. Eso es lo que hay. 

Buscar los datos en los muchos sistemas de los estados

Madrigal: El año pasado, el Gobierno federal pagó 750 millones de dólares (630 millones de euros) por un montón de pruebas de antígenos para enviarlas a los estados. Iban con una app, para poder mostrar el resultado de la prueba en el teléfono. Pero no había una forma para que los lugares que realizaban las pruebas informaran al Gobierno sobre los resultados. Ni siquiera había números de "lote" en las pruebas. Los estados tuvieron que crear sus propios sistemas de seguimiento. Colocaron pegatinas numeradas en las pruebas, para que los sitios pudieran informar cuáles se usaban. 

El Servicio Digital de EE. UU. finalmente construyó un sistema de registro de pruebas llamado SimpleReport, que he escuchado que funciona bastante bien. Pero hasta la fecha, todavía no tenemos ni idea de cuántas pruebas de antígenos se han realizado en Estados Unidos. Ni siquiera una cantidad aproximada. Parece el tipo de cosas que deberíamos saber. 

Traslado de los trabajadores y los ciudadanos a los servicios remotos

Dragoman: Cuando [Filadelfia] estuvo confinada, trabajamos con una junta independiente en la ciudad que negociaba con los ciudadanos y las empresas sobre los planes de pago de las facturas atrasadas. Es un servicio esencial: si las personas no pueden obtener una audiencia, podrían perder el acceso a los servicios públicos, su licencia comercial o sus hogares. 

Conseguimos ordenadores portátiles para todo el mundo, pero los procesos existentes se basaban en papeleo e interacciones en persona. Hay un archivo físico en papel con todas las cartas, información y comunicación sobre una petición, y un calendario físico de papel que el personal usa para gestionar las citas. La única tecnología preexistente era un sistema de acuse de recibo y de las decisiones que se enviaban por correo a los ciudadanos.

Para replicar eso con archivos de Excel y Word, tuvimos que formar a la gente en Sharepoint. Paso uno, hay que abrir Sharepoint. Paso dos, crear un documento. Cuando la oficina volvió a abrir sus puertas, algunos casos estaban completamente en papel y otros totalmente online. Tuvimos que rediseñar por completo el flujo de trabajo para que el personal pudiera funcionar.

Pensar en la tecnología para las personas en crisis

"Cuando de repente tuvimos un 25 % de desempleo, los sistemas no pudieron cambiar tan fácilmente para entregar esas ayudas a la gente", Cyd Harrell

Harrell: La mayoría de los sistemas de desempleo se crearon bajo el enfoque de que el mercado laboral es fuerte y que las personas que solicitan ayudas probablemente estén tratando de engañar al sistema. Cuando de repente tuvimos un 25 % de desempleo, los sistemas no pudieron cambiar tan fácilmente para entregar esas ayudas a la gente. 

Hwang: Recientemente hemos trabajado con un estado en su nueva política de baja médica y familiar. Para asegurarse de que las personas que recibían las prestaciones realmente las necesitaban, querían que los beneficiarios volvieran a confirmar que todavía necesitaban esas prestaciones semanalmente. Tuvimos que ayudar a los legisladores a entender que eso costaría mucho tiempo a los trabajadores sociales, significaría que las familias con bebés tendrían que demostrar cada semana que todavía tenían a un recién nacido. 

Les preguntamos qué querían prevenir, específicamente, y los convencimos para cambiar la formulación para limitar a quiénes tenían que renovar sus bajas. Hay mucha complejidad. A veces hay que celebrar el cambio de un solo punto en un proyecto de reglamento. 

Sobrevivir a una prueba de choque

Madrigal: Depender de la tecnología para aumentar el acceso a servicios gubernamentales nunca va a funcionar cuando existen normas destinadas a restringir el uso de dichas prestaciones dificultando el acceso. Hay presión en este momento para cambiar esas normas, pero primero tenemos que ser honestos reconociendo para qué sirven.

Hwang: El senador Ron Wyden ha presentado recientemente un proyecto de ley para modernizar las prestaciones por desempleo; leerlo fue bastante sorprendente. Es una propuesta legislativa con un verdadero conocimiento tecnológico. En realidad, están pensando en desarrollar más capacidad técnica dentro de la agencia y tratar de no introducir más cargas administrativas. Hemos invertido poco para adaptarnos al entorno moderno. Sin conocimientos técnicos internos, seguiremos viendo implementaciones fallidas y promesas incumplidas.

Hon: No se puede pensar en esto como "construir sistemas informáticos durante la COVID-19". Hay que gobernar durante la COVID-19, y eso no se puede hacer sin tecnología. La COVID-19 ha sido una prueba de choque para los sistemas gubernamentales. Para solucionar las fallas de verdad y evitar que vuelvan a ocurrir, los tecnólogos deben ser parte del departamento, no solo estar allí para asegurarse de que las impresoras funcionen o si hay un proyecto de TI. 

"No se puede pensar en esto como 'construir sistemas informáticos durante la COVID-19'. Hay que gobernar durante la COVID-19, y eso no se puede hacer sin tecnología", Dan Hon.

Entender lo que la gente realmente necesita

Dragoman: Si queremos solucionar los problemas con la administración de vacunas, hay que ir a los sitios de vacunación y hablar con los trabajadores y con las personas que se vacunan. Hay que mirar los mensajes alrededor de los ordenadores, todos los documentos de una página que se han copiado un millón de veces para explicar el programa. Todas las soluciones que estas personas brillantes han descubierto para poder hacer su trabajo. 

Luego hay que invertir en personas capaces de tomar esas lecciones e implementarlas. Si los gobiernos se preocupan por ser inclusivos, también deben prestar atención a cómo se comunica la información gubernamental. No solo en diferentes idiomas, sino reconociendo lo que alguien podría estar experimentando. Si alguien está en crisis, se le puede entregar un documento de cinco páginas, pero es posible que no lo lea o no lo entienda.

Harrell: Ahora, más que nunca, haga todo lo posible para comprender las necesidades de sus usuarios. Y para prestarles un buen servicio.

*Este reportaje forma parte del Proyecto de Tecnología Pandémica, elaborado con el apoyo de la Fundación Rockefeller.

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