Los trabajadores de oficina que utilizan parte de su tiempo para charlar cara a cara con sus colegas puede que acaben siendo mucho más productivos que aquellos que se apoyan en el correo electrónico, el teléfono o Facebook, según sugiere un estudio llevado a cabo por investigadores del MIT y la Universidad de Nueva York.

Los investigadores colocaron en los trabajadores de un centro de llamadas en Rhode Island unos sensores capaces de registrar los detalles de la interacción social. Descubrieron que aquellos empleados que mantenían conversaciones en persona con los otros trabajadores a lo largo del día tendían a ser más productivos.

Estos resultados aún no han sido publicados, pero vienen a corroborar un estudio de investigación publicado el pasado diciembre por el mismo grupo. Este estudio demostró que los empleados de una compañía de IT, que completaron sus tareas dentro de un grupo muy unido y que se comunicaba cara cara, eran alrededor de un 30 por ciento más productivos que aquellos que no se comunicaban frente a frente.

“La idea principal es que aquello que hacemos durante nuestra pausa para tomar café o para comer tiene mucha importancia en cuanto a la productividad,” afirma Sandy Pentland, profesor del Media Lab en el MIT, y director del estudio. “Las redes en que la interacción es cara a cara son importantes, y sus implicaciones son enormes.”

Pentland sugiere que probablemente muchos gerentes sospechan que hay un vínculo entre la comunicación personal y la productividad. Según él, el sentido común sugiere que las conversaciones cara a cara son útiles para crear y mantener unas redes sociales fuertes, lo que finalmente podría ayudar a que los trabajadores solucionen problemas complejos con el cliente o que completen un mayor número de llamadas.

Sin embargo, Pentland afirma que algunos gerentes muestran reticencia a la hora de implementar estas políticas de comunicación puesto que no es fácil probar con datos concretos que realmente haya un vínculo con la productividad. Normalmente, y según Pentland, los niveles de socialización en el centro de trabajo se miden mediante encuestas de participación, que suelen estar llenas de errores puesto que es difícil recordar los detalles de las interacciones sociales.

“Existen todos estos conocimientos que vemos en los estudios de antropología y sociología, y que no se trasladan al campo de la gerencia porque se consideran datos poco concretos,” afirma Pentland. “Sin embargo, ahora podemos decir si el conocimiento popular tiene una base real o no… podemos hablar de cifras.”

Para el estudio de Pentland se utilizó un sociómetro, un dispositivo del tamaño de una baraja de cartas, que los participantes llevaban colgado al cuello como si se tratase de una tarjeta de identificación. Cada sociómetro contenía un acelerómetro que medía el movimiento; un micrófono que recogía las características del habla, tales como la entonación o la cadencia; una radio por Bluetooth para detectar a otras personas con sociómetros cercanas; y un sensor de infrarrojos capaz de detectar las interacciones frente a frente. Al llevarlo puesto todo el día, los sociómetros registran la actividad y las conversaciones de los trabajadores.

Con los datos recogidos por cada sociómetro se puede, por ejemplo, revelar cómo de central es una persona dentro de una red social y el grado de cohesión de la red en general. Las redes más cohesivas son aquellas en las que todo el mundo habla con los demás, con lo que se forma un círculo cerrado. Esto puede resultar importante a la hora de medir la dinámica social del entorno de trabajo: los trabajadores en aquellas redes más cohesivas eran alrededor de un 30 por ciento más productivos que aquellos que no estaban en dichas redes, según indican los datos del estudio realizado en el centro de llamadas.

Los investigadores escogieron un centro de llamadas para llevar a cabo su estudio puesto que la productividad se supervisa y registra a cada momento—el número de llamadas y otro tipo de tareas realizadas, y el tiempo empleado en cada una de ellas durante el día.

“Lo que resulta realmente innovador es la capacidad de unir los datos relativos a la red social con aquellos referentes a la productividad y el rendimiento,” afirma Eric Brynjolfsson, profesor de la Escuela de Negocios Sloan en MIT, y que formó parte del proyecto.

Estos descubrimientos llegan en un momento en que las telecomunicaciones se encuentran en pleno auge, gracias a las herramientas de comunicación digital como el correo electrónico, la mensajería instantánea y las teleconferencias. Cameron Anderson, profesor de la Escuela de Negocios Haas de la Universidad de California, Berkeley, sugiere que las distintas organizaciones podrían utilizar estos descubrimientos para sopesar los costes y los beneficios de las telecomunicaciones, o para averiguar en qué momento los trabajadores necesitan un descanso. “Un mayor nivel de interacción probablemente se traduzca en una mayor transferencia de información entre individuos y departamentos,” afirma. “Los estudios demuestran que esto resulta especialmente importante para el éxito organizativo de la empresa.”

En el caso del centro de llamadas, Pentland afirma que los descansos de los trabajadores  estaban muy escalonados, con lo que para algunos era difícil interactuar en persona. “La gente que resultó tener más grupos de apoyo cohesivo se encontraban en situaciones atípicas,” afirma. La siguiente fase del estudio es ver si la productividad mejora cuando a los trabajadores se les da la oportunidad de tener un mayor nivel de interacción social.

“El tema que subyace es que los seres humanos son seres sociales,” afirma Pentland, que presentará los detalles del proyecto en la conferencia Where 2.0, en San José, California, la semana que viene. “La tecnología nos empuja hacia lo abstracto, y nos aleja de las enriquecedoras comunicaciones frente a frente.” Sin comunicación directa, afirma, muchas señales físicas, tales como el lenguaje corporal o las expresiones faciales, se pierden.