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Casi 6.000 incidencias de Atención al Cliente de Uber incluyen "violación"

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Unos pantallazos de datos de quejas de clientes parecen señalar que la empresa podría estar expuesta a un grave problema, pero Uber alega que las cifras se han exagerado

  • por Rachel Metz | traducido por Teresa Woods
  • 09 Marzo, 2016

Si busca "agresión sexual" entre los incidentes gestionados por Atención al Cliente de Uber y registrados en su base de datos de Zendesk, un software de atención al cliente, entre diciembre de 2012 y el pasado mes de agosto encontrará 6.160 resultados y otros 5.827 si busca "violación". Así lo demuestran estas capturas de pantalla de un artículo de BuzzFeed publicado el pasado domingo. La compañía Uber ha respondido explicando al medio que solo cinco denuncias de violación y "menos de" 170 de agresión sexual fueron notificadas a la empresa mediante su sistema de Atención al Cliente.

Uber afirma que si se busca "violación", los resultados pueden llegar a incluir nombres de pasajeros y conductores que contuvieran esas letras. Posteriormente, la empresa  modificó esta afirmación para señalar que estos resultados sólo serían incluidos en caso de empezar los nombres de pasajeros o conductores con esa serie de letras. Pero BuzzFeed asegura haber observado nueve entradas de Atención al Cliente con esa palabra claramente articulada en el campo de Asunto.

6.160: El número de resultados devueltos al buscar dentro de la base de datos de quejas de clientes de Uber por el término "agresión sexual".

Los pantallazos y la respuesta posterior de Uber (que la empresa elaboró en una carta publicada en Medium titulada "La seguridad en Uber") llegaron en respuesta a un largo artículo, también de BuzzFeed, acerca de los problemas que está sufriendo Uber con la atención al cliente a medida que su servicio de transporte compartido crece. Este artículo señala, entre otras cosas, que algunos representantes de Atención al Cliente proporcionaron "pantallazos que mostraban cientos de incidentes marcados como 'agresión' y miles más como 'violación'".

Parte del problema, si es que existe, parece residir en el propio equipo de Atención al Cliente, que está en constante crecimiento y evolución. Su misión es la de responder a los problemas de los que informen los clientes. Como los conductores de Uber, considerados trabajadores independientes externos y por tanto no son realmente empleados de la empresa, muchos de los empleados de este departamento de también son externos, según el artículo de BuzzFeed. Muchos de los contratos de estas personas que trabajan en Estados Unidos se han rescindido y el trabajo se realiza cada vez más fuera de Estados Unidos, donde los problemas de comunicación pueden hacer que resulte más difícil o prolongado resolver los graves problemas de los que informen los clientes.

(Lean más: BuzzFeed, BuzzFeed, Buzzfeed, Medium, Lyft paga 11 millones a sus conductores y Uber se enfrenta a la misma demanda)

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