Febrero no terminó tan rápido como Uber quería. Fue un mes en el que las prácticas de negocio del monstruo de los viajes compartidos no lograron mantenerse al ritmo de su galopante éxito.
Y para culminar las fatídicas cuatro semanas para la empresa, apareció un vídeo que mostraba al CEO, Travis Kalanick, enzarzado en una discursión con uno de los conductores de la empresa llamado Fawzi Kamel. Finalmente, un enfrentamiento sobre las tarifas y, por tanto, los pagos a conductores, dio paso a un arrebato de cólera de Kalanick en el que acabó gritándole al piloto que "algunas personas no asumen la responsabilidad de sus propias mierdas".
Kalanick ha pedido disculpas mediante un correo electrónico a la plantilla de Uber en el que explica que "necesita cambiar como líder y madurar", y pide ayuda para asumir su liderazgo. Este apoyo tendrá que ser amplio, porque recientemente se ha producido una afluencia de noticias que revelan que muchas facetas de Uber están necesitadas de ayuda.
Ese mismo mes, la antigua ingeniera de Uber Susan Fowler escribió sobre un año "muy, muy extraño" trabajando en la empresa, en un texto repleto de escenas de discriminación sexual. Desde entonces, han aparecido otras historias similares, y un alto ingeniero salió de la empresa a causa de afirmaciones de acoso sexual. La cultura "agresiva e incontrolada" de la empresa ha sido ampliamente criticada, y ahora la compañía está investigando el problema.
Y además, los esfuerzos del vehículo autónomo de Uber también han sido criticados, y la división de coche autónomo de Alphabet, Waymo, ha interpuesto una demanda de propiedad intelectuar contra Uber. La demanda asegura que uno de los antiguos ingenieros superestrellas de Waymo, Anthony Levandowski, descargó documentos furtivamente antes de abandonar la empresa y los utilizó después para diseñar y construir nuevo hardware en Uber.
La urgencia de Uber para desarrollar coches autónomos también le está generando otros dolores de cabeza. Sus pruebas de la tecnología en San Francisco (EEUU) fueron canceladas el año pasado cuando los experimentos arrancaron sin licencia, pero un informe publicado por The Verge revela que el Departamento de Vehículos Motorizados de la ciudad advirtió repetidamente de que se requería una solicitud antes de que comenzaran las pruebas. (Durante la semana en la que se realizaron, un coche se saltó un semáforo en rojo, algo que Uber afirmó que se debió a un error de conductor, pero The New York Times informa de que el coche realmente se conducía solo en ese momento).
Y hacia principios de mes, Kalanick dimitió del consejo asesor del presidente Trump a causa de la debacle de #DeleteUber, en la que grandes grupos del público decidieron boicotear a la empresa de viajes compartidos cuando siguió operando durante una huelga de taxis en el aeropuerto de John F. Kennedy en Nueva York (EEUU). El problema nació de un intento mal informado de generar apoyos públicos al no elevar los precios al aumentar la demanda, pero claramente el tiro le salió por la culata.
En total, es una larga lista de problemas para acaparar los titulares durante el mes más corto del año. Y serán sumados a un torrente continuo de críticas a la empresa, que incluyen preocupaciones de seguridad, problemas de discriminación racial y cuestionables prácticas laborales.
Una explicación generosa de la situación podría ser que Uber está sufriendo de dolores de crecimiento. Como sugirió Bloomberg, muchas start-ups de Silicon Valley (EEUU) están demasiado centradas en la tarea de desarrollar un producto para fijarse en problemas en otras partes de su organización. Eso no hace que tales problemas resulten aceptables, pero ayuda a explicarlos.
Pero Uber ya tiene ocho años, está valorada en más de 65.000 millones de euros y opera en 528 ciudades de todo el mundo. Ya no es una pequeña start-up sino un actor global de la industria del transporte. Durante su llegada se le ha olvidado dejar atrás su mentalidad de programador seguro de sí mismo y convertirse en una empresa seria. En lugar de eso ha decidido adherirse a una mentalidad de "producto primero" que aparentemente estimula a ocultar la discriminación sexual, el incumplimiento de las regulaciones y la falta de sensibilidad en la toma de decisiones.
Los resultados, ahora más que nunca, se están manifestando en los titulares, y los artículos no desaparecerán a no ser que la empresa cambie. Y Uber realmente necesita que ese pozo de titulares se seque: la campaña #DeleteUber experimentó un resurgimiento después de que Fowler publicara sus afirmaciones de discriminación sexual, y cuando eso pasa, los clientes se dirigen al rival de viajes compartidos de Uber, Lyft. Para los pasajeros, existen pocas diferencias entre utilizar un servicio u otro, aparte de la disponibilidad, y si la mala prensa de la empresa continua, los conductores, al igual que los pasajeros, podrían simplemente cambiar de bando.
Kalanick tiene motivos para querer madurar: tanto él como su empresa han de hacerlo si quieren ser tomados en serio en el futuro.
(Para saber más: Bloomberg, New York Times, Verge, Guardian, Alphabet-Uber Rivalry Intensifies Over Autonomous Car Cribbing, Uber’s Robotic Taxis Are Headed to San Francisco, Ride-Hailing Apps Have a Racism Problem)