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Negocios

Un ejército de psicólogos presiona a los conductores de Uber para seguir trabajando

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Mensajes a última hora, premios sin valor y mujeres ficticias son algunas de las herramientas de la empresa para que sus pilotos, autónomos sin voz ni voto, permanezcan más tiempo en la carretera

  • por Jamie Condliffe | traducido por Teresa Woods
  • 20 Abril, 2017

Resulta difícil decirle que no a un jefe manipulador y podría ser aún más complicado si el jefe se esconde tras una appHemos informado anteriormente de que Uber emplea su software para dirigir el comportamiento de sus conductores. Por ejemplo, al enviar mensajes en momentos estratégicos, puede convencer al piloto para que recoja a otro pasajero.

Para la empresa tiene sentido darse estos empujoncitos. Después de todo, debe dirigir un ejército de trabajadores autónomos para proporcionar un servicio sofisticado y eficiente. Los enfoques sugestivos tienen probablidades de ser mejor recibidos que las reglas fijas.

Pero una nueva investigación de The New York Times revela la extraordinaria escala a la que Uber, y en menor grado otras empresas de viajes compartidos como Lyft, emplea tácticas psicológicas para presionar al máximo a los conductores. El periódico explica que hay cientos de científicos sociales y de datos de la compañía empleando "técnicas de videojuegos, efectos gráficos y premios en especie para impulsar a los conductores a trabajar más tiempo y más duro".

El artículo está lleno de ejemplos de cómo Uber influencia a sus conductores. Les informa de un objetivo de ganancias arbitrario que se sale por poco de su alcance cuando están a punto de acabar su turno, les ofrece nuevos pasajeros antes de finalizar el viaje en curso para animarles a seguir aceptando servicios, emplea personajes femeninos ficticios para ganarse a una plantilla principalmente masculina, anima a los conductores a seguir trabajando mediante mensajes típicos de los videojuegos y adjudica insignias de refuerzo positivo (sin valor monetario) basadas en las evaluaciones de los clientes.

Y todo para lograr mantener a los conductores en carretera, que es justo lo que Uber quiere. Aunque el conductor preferiría acabar su jornada cuando la actividad se ralentiza, lo que se traduce en una tarifa de servicio más baja, a la empresa le viene mejor que siga al volante. Los conductores desocupados, después de todo, permiten que Uber ofrezca los servicios más inmediatos. También significa que la empresa no tiene que recurrir al ajuste de precios si la demanda aumenta de repente, algo que Uber sabe que desanimará a los clientes.

Como señala The New York Times, estas estrategias psicológicas no se aceptarían prácticamente en ninguna empresa. Pero, puesto que empresas como Uber y Lyft consideran que sus conductores son contratistas autónomos y no empleados fijos, no resulta tan problemático. Uber defiende que sus conductores pueden dejar de trabajar cuando quieran. Es decir, siempre que su smartphone no les presione para seguir trabajando.

Las cosas aún podrían cambiar. Uber ha sido muy criticada recientemente por sus prácticas de dirección y su CEO, Travis Kalanick, está buscando a un director de operaciones que le ayude a solucionar problemas que van desde la discriminación hasta una acusación de que la empresa robó secretos industriales de un rival. La manera en la que Uber trata e incentiva a sus conductores pronto podría incluirse en esa lista.

(Para saber más: The New York Times, El jefe-algoritmo de Uber no es mejor que uno humano, Basta de acosos, trifulcas y plagios, Uber necesita madurar o morirá en el intento, Las ventajas del aumento eficiente de precios)

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