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Cinco horas con mi trol: confesiones de un periodista frustrado

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Tras años de interacciones desagradables con un comentarista, el director de 'MIT Technology Review' decidió no sólo buscarle y entenderle sino también replantear la forma en la que se aceptan y se gestionan los comentarios. El debate está servido

  • por Jason Pontin | traducido por Teresa Woods
  • 20 Abril, 2017

Tengo un trol. Bajo el nombre @zdzisiekm, o "Gus" u otros apelativos, ha publicado 6.368 comentarios en www.technologyreview.com, a fecha de abril de 2017, y sigue activo. Pero a pesar de ser un trol, es infaliblemente educado y nunca viola los términos de servicio de nuestra página. En su lugar, se muestra reflexiva y tendenciosamente contrario a un mismo tema, una y otra vez. A Gus le molesta nuestra cobertura sobre el calentamiento global y las energías renovables. Sus objeciones son nocionalmente científicas, pero tienen un fuerte tono ideológico.

Hace cuatro años, comentando sobre el artículo Climate Change: The Moral Choices, @zdzisiekm escribió: "Habiendo estudiado la literatura científica relevante bastante exhaustivamente y en profundidad – leí cientos de trabajos sobre el tema – no existe ninguna 'amenaza de cambio climático' real. Es todo una fabricación – la ciencia revisada por pares y publicada real se muestra clara al respecto... Esto se debe a que en algunos países [los economistas] están tan ansiosos por impulsar la transición de la economía desde combustibles fósiles [hacia energías renovables] que respaldarán cualquier mentira..."

Gus no ha cambiado mucho a lo largo de nuestra larga relación. El pasado mes de enero, tras leer nuestro artículo What’s at Stake as Trump Takes Aim at Clean Energy Research, comentó: "Ninguna de las soluciones respaldadas por la izquierda estadounidense, léase los demócratas, son rentables, seguras ni... fiables. Añadir fuentes de energía intermitentes a la red tiene únicamente un efecto: aumenta el coste de la energía... En cuanto a la seguridad, pregúnteselo a los millones de murciélagos y pájaros muertos, cegados y fritos por molinos e instalaciones solares. Pregúnteselo a la gente que sufre el incesante y molesto ruido que generan los molinos. Ninguna de estas tecnologías ha generado empleos...salvo en China".

Para @zdzisiekm, se trata de algo personal; nuestras interacciones parecen íntimas y caldeadas. A menudo ha denigrado mi juicio y despreciado mi cualificación. "Esto realmente no es su campo", me escribió en un correo electrónico.

Sé quien es Gus, porque lo busqué. Pedimos a los lectores que proporcionen algunos datos personales antes de poder publicar comentarios, y él no resultó difícil de encontrar. Mi trol es un consejero técnico sexagenario del departamento de Tecnología de una gran universidad pública del medio oeste de Estados Unidos. Tiene no uno sino dos doctorados, de ingeniería eléctrica y física. Escribe buenas investigaciones sobre arquitectura informática y malas poesías sobre gatos. (Acepté no emplear el nombre real de @zdzisiekm en este artículo. Me dijo: "Usted sabe quién soy, pero valoro mi anonimato, y no quiero que la gente tire ladrillos a mis ventanas ni abolle mi coche").

Cuando le pregunté a Gus por qué malgasta su tiempo y alma publicando comentarios en nuestra página, contestó: "No me lleva mucho tiempo en absoluto. Tengo una base de datos personal que puedo rastrear en busca de artículos específicos sobre varios temas de los que tengo, a estas alturas, decenas de miles". Es cierto. Al igual que muchos otros troles, @zdzisiekm corta y pega los mismos memes en muchos comentarios. Le gusta especialmente un artículo en el que comenta: "Todo el calentamiento global observado desde 1880 ha sido menor que la variabilidad centenaria normal de la temperatura global", y continúa añadiendo una lista cuidadosamente seleccionada de trabajos publicados en revistas poco conocidas con poca o ninguna revisión de pares con la que intenta aparentar que existe un debate científico acerca de las causas del cambio climático.

Al preguntarle por su motivación, Gus contestó: "Estos son temas contenciosos y partidistas. No nos engañemos pensando lo contrario. Precisamente por eso yo esperaría un equilibrio en la cobertura de estos temas, especialmente en TR [Technology Review]. He sugerido en el pasado que podría ser buena idea publicar opiniones opuestas, conjuntamente, como a veces hace el The Wall Street Journal. Si lo hiciera TR, pues habría menos razones para que yo publicara comentarios. En cambio, TR se ha mostrado bastante sesgada en sus artículos sobre el clima y la energía". Intenté explicar que no podemos publicar "opiniones opuestas", aquellas que afirman que el clima no está siendo afectado por las emisiones industriales y que si el calentamiento global sí resultara ser real, los humanos podrían responder eficazmente en el momento en el que se convierta en un problema. Y no podemos saberlo, básicamente, porque esas opiniones no son ciertas. En vano: @zdzisiekm es un científico serio; yo soy un editor ignorante.

Elementos analizados

Recibimos comentarios con el mismo desprecio, aunque distintos en su política, de otros lectores que creen que publicamos "PROPAGANDA Y MENTIRAS" de Monsanto y otros creadores de organismos modificados genéticamente, o de internautas convencidos de que suprimimos la verdad sobre "la sucia e insegura práctica de la vacunación" y sus vínculos con el autismo.Todos esos lectores tienen un elemento en común, el punto de vista "conspiranoico": creen que el consenso científico o económico no es más que un engaño; que los periodistas y académicos son guardianes que imponen una peligrosa ortodoxia, a menudo para beneficio propio o del partido; y que los comentaristas honestos deben demostrar que la oposición no puede ser silenciada. No todos los comentaristas de nuestra revista son así, pero en los últimos años están más ofendidos, y han desanimado a otros participar en la sección de comentarios.

Nuestra triste experiencia con los comentarios es común a la mayoría de los editores de contenidos. Durante las elecciones estadounidenses de 2016, cuando los comentaristas se mostraron especialmente extremistas (ya fuera sinceramente o porque habían recibido dinero para publicar comentarios o porque no eran humanos sino bots), el problema se agudizó. Las secciones de comentarios se han convertido en espacios digitales que los editores han cedido a troles, chiflados y adeptos a todo tipo de teorías de conspiración. ¿Por qué lo hacen? En Conspiracy Theories, los eruditos legales Cass Sunstein y Adrian Vermeule asocian el pensamiento conspiranoico con sentimientos de impotencia: tales teorías tienen probabilidades "especialmente altas de atraer a personas que se muestran cínicas respecto a la política, faltas de autoestima y generalmente desafíantes hacia las figuras de autoridad". Comentar les hace sentir menos indefensos e irascibles.  Pero, ¿por qué debería un editor aguantar a Gus o a cualquier otro trol? ¿Por qué consentirles? ¿Qué gano yo?

Impulsos monomaníacos y malhumorados

Aunque considero que los comentarios individuales en general tienen poco valor, sus defensores alegan tres beneficios. Sostienen que los comentarios son el homólogo digital de las cartas al editor y que pueden ser de un interés intrínseco; que representan una forma de "escuchar a los usuarios" que proporciona datos vitales sobre lo que son, al fin y al cabo, productos, y que los comentarios sirven a los intereses empresariales al aumentar la audiencia, el tiempo de permanencia en una página y las visitas recurrentes, que a su vez mejoran el rendimiento de los anuncios y las probabilidades de vender subscripciones. En realidad, la fracción de la audiencia que publica comentarios es tan diminuta y poco representativa del público general que sólo el primer argumento es válido. Por lo tanto, sólo se atribuiría a páginas moderadas con lectores más o menos informados que comentan trabajos periodísticos e informaciones de calidad.

"No tenemos tiempo ni ganas de seguir monitorizando esa basura de aquí en adelante".

Los motivos por los que los editores deshabilitan los comentarios son reveladores: desde 2014, Vice, Recode, Reuters, Popular Science, The Week, Mic, The Verge, FTW de USA Today y muchas páginas más han cerrado sus secciones de comentarios porque requerían demasiado tiempo a cambio de muy poco retorno. Cuando NPR.org deshabilitó los comentarios el pasado mes de agosto, su director editorial, Scott Montgomery, dio este razonamiento cuantitativo: "Mucho menos del 1% de [una audiencia mensual de entre 25 y 35 millones de visitantes únicos] publica comentarios, y el número de participantes regulares en la sección de comentarios es aún más pequeño. Sólo 2.600 personas han publicado al menos un comentario durante cada uno de los últimos tres meses, el 0,003% de los 79,8 millones de usuarios de NPR.org que visitaron la página durante ese período". El ratio de comentarios: lectores en www.technologyreview.com es similar al de la Radio Nacional de Estados Unidos (NPR, por sus siglas en inglés): en 2016, unas 3.000 personas publicaron comentarios en nuestros artículos, de 21.205.603 usuarios de la página, lo que representa tan sólo el 0,014% de nuestro tráfico total. De manera más anecdótica, los que sí comentaron se parecen más a @zdzisiekm que a nuestra audiencia general, ya que son más mayores, más monomaníacos y más malhumoradas que la media.

En resumidas cuentas, los comentaristas no son lo suficientemente representativos, ni son suficientes en número, para mejorar significativamente la participación. Y lo que es peor, sus comentarios exigen una poda constante por parte del equipo editorial o empresas que se especializan en combatir troles, no vaya a ser que los editores se dobleguen ante sandeces o algo peor. El editor jefe de Vice.com, Jonathan Smith, fue más directo que el responsable y educado Montgomery cuando explicó por qué había puesto fin a los comentarios: "No tenemos tiempo ni ganas de seguir monitorizando esa basura de aquí en adelante".

Aquellas páginas que siguen comprometidas con los comentarios han adoptado algunas estrategias. Los editores más pequeños que han deshabilitado los comentarios en sus páginas se han reconciliado con el hecho de que los debates se han trasladado a Facebook, Twitter e Instagram. Kara Swisher de Recode dijo: "Las cosas han cambiado; tienes que cambiar con ellas. Las redes sociales se han convertido en un lugar mejor para lograr la participación de una audiencia inteligente que no esté compuesta por troles. Nos metimos en muchos problemas con los comentarios sobre diferentes artículos, ataques a nuestros redactores, cosas realmente estúpidas; no era nada inteligente". Los comentarios dentro de las redes sociales a veces son más corteses porque mucha gente emplea su identidad real, algo que ahuyenta a los troles. Los editores más grandes que han decidido conservar los comentarios, incluidos el The New York Times, The Guardian y The Washington Post, a menudo abordan el problema al limitar bien el número de artículos con comentarios o la cantidad de tiempo del que disponen los lectores para publicar comentarios, o ambas cosas. Por ejemplo, solo el 10% de los artículos publicados por The New York Times tiene sección de comentarios, y se suele cerrar tras 24 horas. Limitar el número de comentarios permite que los moderadores aprueben, rechacen, promocionen o rebajen de categoría a los mejores y peores.

Los tecnólogos, como suelen hacer, han ofrecido soluciones tecnológicas para el problema. El Proyecto Coral, una colaboración entre The New York Times, The Washington Post y las Fundaciones Mozilla y Knight proporciona herramientas de fuente abierta para los equipos editoriales que quieren desarrollar mejores sistemas de comentarios, incluidas funciones de "Pregunta" y "Habla". Perspective, que fue creada por el Equipo Antiabuso Tecnológico de Google y Jigsaw, una incubadora tecnológica de Alphabet que aborda desafíos para la libertad de expresión, aplica el aprendizaje automático para puntuar las probabilidades de que cualquier comentario pueda degradar o mejorar una conversación. Civil Comments obliga a las comunidades a puntuar un comentario antes de que sea publicado. Por último, en un interesante experimento, NRKbeta, la página tecnológica de la cadena televisiva NRK de Noruega, obliga a que los aspirantes a comentaristas demuestren que han entendido el artículo mediante tres preguntas de selección múltiple antes de poder comentar.

En cuanto a nosotros, el año pasado llegué a sentirme tan desalentado por cómo los artículos de MIT Technology Review habían llegado a formar parte de las interminables y áridas guerras culturales de Estados Unidos (y tan frustrado con @zdzisiekm y media docena de comentaristas más) que deshabilitamos los comentarios durante cuatro meses para poder rediseñar una forma de facilitar debates más iluminadores. Nosotros también aceptamos que las conversaciones más activas sobre nuestros artículos se han pasado a las redes sociales, pero sentíamos que los comentarios in situ aún tienen un rol que desempeñar. (De hecho, las dos plataformas pueden enriquecerse mutuamente). Creíamos que los buenos comentarios pueden complementar y mejorar nuestro periodismo. Pero no albergábamos ninguna ilusión de que los comentaristas fueran a representar a nuestra audiencia ni de que los comentarios fueran a ayudar a nuestro negocio. Basada en Disqus y la función Pregunta del Proyecto Coral, nuestra nueva estrategia ha adoptado dos de las soluciones descritas arriba, y aún está en evolución.

Estrategias sin ilusiones

Al estilo de The New York Times, decidimos que los lectores sólo podrán publicar comentarios en unos pocos artículos y durante un tiempo limitado. Los artículos que podrían generar comentarios productivos, como nuestros artículos destacados, ensayos y críticas, incluirán la sección de comentarios, pero los que podrían incendiar luchas partidistas, no. Siempre que sea posible, intentamos valorar los comentarios al completo; nos preguntamos si podríamos elaborar artículos basados en comentarios, o sembrar una conversación al invitar a nuestras fuentes más inteligentes e informadas a proporcionar sus comentarios. Nadie estaba haciendo eso exactamente, pero algunos de los comentarios de expertos en Ars Technica y The Information nos inspiraron. Queríamos que los lectores votaran para destacar los comentarios o relegarlos a una posición inferior, como hacían antes los de Kinja de Gawker. Sabíamos que los redactores, desarrolladores y editores de redes sociales y comunidades tendrían que participar extensamente en la moderación de los comentarios; al igual que The Economist, no lanzaríamos un hilo para abandonarlo después.

Por último, y de manera más controvertida, decidimos que no dudaríamos en censurar los comentarios o desterrar a los lectores que degraden nuestra página. Es decir, incluso aunque los comentarios estén expresados educadamente y sean relevantes, y cumplan por lo demás con nuestras directrices de comentarios, sentíamos que deberíamos tener la libertad de suprimir a sus autores si nos trolean, publican disparates o mentiras, monopolizan un hilo o contradicen hechos demostrados. A tomar viento @zdzisiekm y su pandilla, a no ser que se comporten como herederos de la tradición de los comentarios civilizados. No existe ningún derecho a comentar a menos que los usuarios cumplan con varios deberes y responsabilidades.

¿Cómo está funcionando nuestra estrategia de comentarios? Gus ha respondido bien al nuevo régimen, aunque no ha cambiado de opinión. Aún publica comentarios prácticamente a diario, pero ha dicho:  "Por mi parte, he aprendido a comentar con más precisión y menos, digamos, implicación personal". Discute de manera menos agresiva y más honesta, y corta y pega menos e incluye más enlaces a investigaciones defendibles. Recientemente, me dio las gracias por "haber sido razonable respecto a todo este tema de los comentarios". Incluso hemos hecho una apuesta: "Si las temperaturas globales caen por sí solas para 2030", dice, "entonces me deberá una cena en un restaurante de mi elección; de lo contrario, yo se la deberé a usted".

Aunque todos los lectores no están tan contentos. Pero, ¿cuándo lo han estado? Hace no mucho, al responder a un artículo sobre un importante proyecto dirigido a crear una "instalación subcrítica" para probar pequeños reactores nucleares enfriados por sales fundidas, "breister", uno de los amigos en línea de @zdzisiekm, escribió: "¡Ajá! Por fin un artículo en el que no se han deshabilitado los comentarios. La censura en su máxima expresión, complementos de  [sic] TR y su política de aplastar las opiniones disidentes".

Nunca llueve a gusto de todos.

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