Desde la creación de la compañía en 2014, esta gestora inmobiliaria ha apostado de manera consistente y consciente por la innovación para ofrecer servicios diferenciales y personalizados, y transformar su cultura organizativa. Su gran motor es la inteligencia artificial (IA), con la que Anticipa está automatizando cada vez más procesos a través de asistentes conversacionales, modelos predictivos, reconocimiento de imágenes y procesamiento del lenguaje natural. Su objetivo añadido es "liberar talento para que aporte valor y generar mayor satisfacción al cliente y al empleado", explica Mendiluce.
nTodos los años, MIT Technology Review publica una lista con 10 tecnologías que pueden cambiar el mundo. En la lista de este año figuran los asistentes conversacionales de inteligencia artificial. ¿Han empezado a adoptar en Anticipa algún sistema interno de este tipo?
nSí, tenemos dos focos de acción principales: las consultas a recursos humanos sobre normativa laboral, esas preguntas recurrentes que puedes buscar en la intranet (días de permiso, calendario laboral, registro de tiempo, etcétera), y consultas a IT, en especial las relacionadas con el acceso a aplicaciones y solicitudes de medios. Lo hacemos a través de un asistente conversacional por escrito, no con voz.
nNos hemos dado cuenta de que lo importante es el motor conversacional. La interfaz de comunicación es irrelevante; puede ser un chatbot o un Alexa. Lo esencial es que sea capaz de interpretar las preguntas y dar las respuestas adecuadas. Además, al usar estas tecnologías dentro de la empresa, podemos ver después cómo escalarlas hacia fuera.
n¿Están también usando asistentes conversacionales con los clientes?
nOfrecemos un asistente para la búsqueda y contratación de pisos en alquiler en nuestra web Alquilovers. Lo estamos desarrollando como parte de la mejora de la experiencia de buscar piso, y es un complemento al canal de contratación 100 % digital que lanzamos el año pasado. A través del móvil se puede ver todo el proceso de contratación: tenemos vídeos 360 grados, puedes concertar tú mismo la visita al inmueble, ir a verlo solo sin que te acompañe un comercial porque disponemos de cerraduras inteligentes y reservar el piso a través de la app para que nadie se te adelante.
nn"El 80 % de las soluciones tecnológicas que tenemos las hemos construido nosotros. Es importante saber hasta dónde llegan nuestras capacidades"
n
¿Cómo han trabajado para desarrollar estas herramientas?
nUna estrategia es externalizarlo con expertos en el uso específico de determinadas funcionalidades de la IA, para casos de uso concretos. La otra es desarrollar nuestras propias herramientas; lo hacemos principalmente con tecnología de Microsoft basada en aprendizaje automático. Hemos hecho una inversión muy grande en IT y el 80 % de las soluciones tecnológicas que tenemos las hemos construido nosotros. Es importante saber hasta dónde llegan nuestras capacidades y cómo podemos complementarlas con expertos externos.
nPara explotarlas, hemos adoptado nuevas metodologías de diseño de soluciones: llevamos a cabo un proceso de design thinking en el que hemos involucrado a clientes, potenciales clientes, colaboradores y empleados de diferentes áreas de negocio. El resultado fue que, en lugar de un chatbot de atención genérica, lo que se demandaba era un asistente virtual. También obtuvimos un mapa de oportunidades.
n¿Qué otras ventajas ofrece la inteligencia artificial?
nComo caso real, hemos construido un sistema que genera automáticamente las descripciones de los pisos. Aplicamos la IA en dos puntos del proceso: para reconocer imágenes y para elaborar un texto con lenguaje natural. El sistema identifica si algo es una cocina o un salón, si el suelo es de madera o de mármol; también, con la ubicación, señala qué servicios hay en el barrio. Esto nos permite generar descriptivos automáticos con mucha más información.
nDespués de la lectura de imágenes, el sistema genera el texto de manera automática. Ahora ya elabora frases complejas que hemos ido enseñándole a depurar, y en cuatro idiomas. Lo que antes nos costaba una semana, ahora lo consigue en 40 segundos. Es impresionante.
n¿En qué otras áreas aplican procesos automáticos?
nEstamos ajustando los precios de los inmuebles de manera automática en función de la demanda, la competencia y el tiempo de maduración. La cantidad estipulada puede variar cada segundo, cada minuto, cada día. Con los algoritmos podemos hacer ajustes según el número de personas interesadas, de la manera más fina posible. Aún hay retos, porque algunos de los servidores externos en los que publicamos viviendas no se actualizan tan rápido.
nTambién trabajamos en la automatización de marketing. Según el conocimiento que tenemos sobre el interés del cliente, podemos automatizar la generación de acciones con productos afines. Utilizamos un modelo predictivo de cualificación de leads [datos del usuario] basado en el histórico de reservas confirmadas. Esto nos permite predecir qué cliente tiene mayor probabilidad de adquirir un piso para focalizar mejor los esfuerzos comerciales.
nn"La automatización solo la puede hacer alguien que tenga masa crítica, y nosotros gestionamos 15.000 millones de euros en activos inmobiliarios"
n
¿Cómo se traduce todo esto en mejoras para los clientes?
nOfrecemos mejor información y productos más adecuados a sus necesidades, mediante la personalización de oferta de pisos y de cross-selling [venta cruzada], porque no solo queremos vender metros, sino una experiencia de vivienda. Con más detalles, nuestro usuario podrá tomar una mejor decisión. La reducción de costes por automatización también repercute en el precio de venta y alquiler, y en la inmediatez en la contratación y entrega del piso.
nEstán entonces en pleno proceso de automatización. ¿Por qué es necesaria?
nNosotros compramos carteras de viviendas a bancos. Nuestra cartera de inmuebles en gestión crece día a día. A veces, hablamos de hasta 1.000 inmuebles al mes. Los cargamos de forma masiva en nuestros sistemas de las viviendas, y las que están vacías pasan directamente a nuestro sistema. No tiene sentido tener a gente picando esos datos descriptivos, es una tarea repetitiva y tediosa que no les motiva ni les aporta valor. Además, la automatización solo la puede hacer alguien que tenga masa crítica, y nosotros gestionamos 15.000 millones de euros en activos inmobiliarios.
nPor eso, queremos llegar a la máxima desintermediación y que trabajen con nosotros quienes aporten un valor añadido. Hay que llevar a cabo una redefinición de la estructura organizativa y de la asignación de recursos. Queremos liberar talento para aportar valor y generar mayor satisfacción al empleado.
nPrecisamente, según la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos, en los próximos años se prevé que faltarán en el mercado laboral más de cuatro millones de "empleados digitales". ¿Cómo gestionan estos perfiles y abordan estos cambios?
nEs complicado, porque hay escasez de este tipo de talento y también hay cierta resistencia al cambio, motivada por una presión cortoplacista del día a día. A nivel organizativo, a veces es necesario crear grupos independientes para este tipo de innovaciones disruptivas en la compañía. Le damos mucha importancia a iniciativas que mentalicen e intenten cambiar la cultura interna, pero aún tenemos el reto de que vaya calando mucho más. Por eso también apostamos por la innovación.
nn"Queremos llegar a la máxima desintermediación y que trabajen con nosotros quienes aporten un valor añadido "
n
¿Cómo estáis integrando esa innovación dentro de la empresa?
nEn Anticipa hemos lanzado dos programas para sistematizarla. Por un lado, hemos abierto un Laboratorio de Innovación, donde hacemos lluvias de ideas que luego se aprueban por un comité según su viabilidad. También estamos desarrollando soluciones como aplicar blockchain a suministros, y registro de transacciones con contratos inteligentes con operadores de agua, luz y gas.
nPor otro lado, aunque tenemos cierta capacidad para invertir en capital corporativo, nos gusta más hacerlo en el desarrollo conjunto de productos y servicios con nuestros colaboradores. Por eso, contamos con un programa de innovación abierta y, hacemos un scouting continuo de start-ups para aprovechar tecnologías e ideas disruptivas. En los dos últimos años hemos visto una explosión de propuestas innovadoras en el negocio inmobiliario, principalmente de estas emergentes, muchas de ellas aplicando precisamente IA. También soluciones de realidad virtual y aumentada, y ha irrumpido con fuerza el internet de las cosas [IoT, por sus siglas en inglés].
nEl IoT es de hecho una tecnología idónea para crear hogares inteligentes y conectados. ¿Cómo os estáis adaptando a ello?
nNuestro negocio consiste en añadir valor a nuestro inmueble y una vivienda conectada es mejor que una que no lo está. Lo podemos emplear en seguridad en forma de sensores de presencia y cerraduras electrónicas, y para ahorrar costes derivados de la optimización energética, como con sensores de temperatura y calderas. Trabajar con estas dos tecnologías a la par, IoT e IA, nos abre un abanico de posibilidades de cara el futuro.
n