El teletrabajo ya no es simplemente algo que las compañías telefónicas tratan de vende os. Y donde quiera que esté "la oficina", un uso más amplio y mejor de las redes sociales, el análisis de datos y tecnologías inteligentes como el reconocimiento de voz podrían estar a punto de aumentar la productividad de forma notable, lo que significa que tanto las oficinas reales y las virtuales podrían estar compuestas por menos personas.
No obstante, aunque la oficina física está cambiando, ciertas connotaciones de la palabra "oficina" permanecen (por ejemplo, "organización jerárquica" o "lugar para la interacción humana") y no hay indicios de que estos conceptos sean cada vez menos importantes. Incluso las empresas de alta tecnología más progresistas caen en muchas de las trampas organizativas de sus predecesores de la era industrial: gerentes a tiempo completo, organigramas, descripciones de puestos y así sucesivamente. Y puesto que los humanos siguen siendo animales sociales, los lugares habituales de reunión seguirán siendo importantes en los negocios. Estos espacios -ya sean oficinas convencionales, temporales, o salas de conferencias- deben propiciar la colaboración. Además, deben convertirse en lugares físicamente saludables para pasar horas en ellos, ya que el trabajo sedentario se ha convertido en una amenaza para la salud.
A medida que la oficina se expande más allá de sus límites convencionales, deben solucionarse varios problemas clave, incluyendo las cuestiones de privacidad y seguridad que plantea una plantilla globalmente distribuida de personas que trabajan de forma digital y usan múltiples dispositivos. Nuevas herramientas, como las aplicaciones de productividad de oficina basadas en la nube, deben ser no sólo fáciles de usar, sino resistentes a los ataques y a la pérdida de datos. Además, los trabajadores necesitarán mejores herramientas (un mejor software de reconocimiento de voz, tecnologías de organización de correo electrónico y agentes inteligentes que ayuden a gestionar tareas complejas anteriormente reservadas a los especialistas) para agilizar los procesos de trabajo, dar sentido a los enormes volúmenes de datos que los asedian y mejorar la productividad.
Hasta la fecha, las ganancias de productividad provocadas por la Tecnología de la Información (TI) dentro de la oficina han sido más bien modestas, al menos en comparación con las observadas en la industria manufacturera. En 1989, el sector de fabricación de EE.UU. empleaba a 18 millones de personas; en 2009 esa cifra había disminuido a 11,8 millones. Sin embargo, a pesar de que la fuerza laboral se redujo un 34 por ciento, el valor añadido por los fabricantes de EE.UU. -es decir, el valor de su producción menos el coste de las materias primas compradas- aumentó un 75 por ciento, hasta los 1,78 trillones de dólares (1,24 billones de euros). Definitivamente se ha podido observar una mejora de la productividad en el sector de cuello blanco, sobre todo desde mediados de la década de los 90, aunque no ha sido tan grande.
Eso podría cambiar pronto. Tengamos en cuenta que, de forma rutinaria, la gente usa ordenadores en lugar de trabajadores de oficina para hacer una reserva de avión, comprar productos y concertar una entrega, o solucionar un problema con un producto de su propiedad. Si una tarea implica formas simples y previsibles de comunicación sin muchos matices o emoción, los ordenadores se las arreglan muy bien, dejando que los humanos gestionen el número cada vez menor de preguntas o de excepciones a los procedimientos habituales.
Un mayor número de avances en la inteligencia artificial podrían impulsar aún más la productividad. El reconocimiento de voz, la síntesis de voz y la traducción automática han mejorado significativamente. Además los ordenadores son capaces de entender con precisión y responder a preguntas: el superordenador Watson de IBM venció a competidores humanos en el programa estadounidense Jeopardy! a principios de este año. Los escépticos señalan que los futuristas llevan prometiendo desde hace décadas una revolución impulsada por la IA en el trabajo del conocimiento. No obstante, actualmente incluso los escépticos buscan números de teléfono con la ayuda de operadores basados en ordenadores. Cuando las mejoras de productividad de estas innovaciones se tengan en cuenta, mi predicción es que la cifra será impresionante.
Además de esto, las herramientas de software y sociales pueden impulsar la productividad de los trabajadores de oficina (humanos) restantes. Por ejemplo, un representante de servicio al cliente que se ocupe de cuestiones técnicas puede trabajar con un solo cliente a la vez por teléfono, aunque resulta fácil gestionar dos o más clientes al mismo tiempo si el medio es la mensajería instantánea. Industrias enteras basadas en oficinas podrían llegar a ser mucho más eficientes: la profesión de abogado, por ejemplo, podría estar en las primeras etapas de una transformación profunda, sobre todo porque los precios que los clientes están dispuestos a pagar están por los suelos. Una nueva generación de exte alización legal ofrece formas mucho más económicas para realizar ciertas tareas: en los procesos de descubrimiento, por ejemplo, se usan abogados contratados y herramientas digitales para escanear documentos. El software inteligente mejorará a la hora de encontrar asociaciones en esos documentos y extraer el significado de todo ello.
nUno de los mayores obstáculos a la hora de alcanzar una mayor productividad dentro de la oficina fue puesto de manifiesto por Lew Platt, ex director general de Hewlett-Packard: "Si HP supiera lo que HP sabe, seríamos tres veces más productivos". En otras palabras, la mayoría de organizaciones más enfocadas en el conocimiento hacen un pésimo trabajo a la hora de capturar información relevante y compartirla entre todas las personas que podrían beneficiarse de ella. En mi libro Enterprise 2.0 hablo sobre cómo las herramientas digitales disponibles para hacer frente a la frustración de Platt han pasado de ser inadecuadas a ser elementos de gran potencia para la industria durante los últimos años. Estas herramientas incluyen blogs y microblogs, software de redes sociales y herramientas al estilo Wiki que permiten la colaboración sin constreñirla de forma rígida. Dan voz a los individuos, permiten la formación de grupos y comunidades de forma fácil y espontánea, y ayudan a acumular y a difundir el conocimiento. Serán una fuerza importante dentro de la configuración del trabajo de oficina en los próximos años.
Para que esto suceda, sin embargo, los dispositivos y los datos deben ser seguros. La creciente prevalencia de las tabletas y los teléfonos inteligentes es un arma de doble filo. A menudo, lo primero que hace la gente por la mañana es coger estos dispositivos, y gran parte de su vida -incluyendo el trabajo- gira en to o a ellos. Esto significa que un empleado puede realizar su trabajo en cualquier lugar, pero la otra cara de la moneda es que los datos de la empresa van allí donde el trabajador vaya, y la compañía no puede controlarlo fácilmente. Un gerente quiere ser capaz de desconecta os de nuestros dispositivos móviles si somos despedidos, de modo que no podamos robar nada. Y el director de información no quiere que acabemos descargando malware. Para algunas empresas, el iPad resuelve este último problema: no se puede ejecutar ninguna aplicación sin que Apple la haya revisado y le haya dado su bendición. A los puristas de la libertad en Inte et puede que no les guste eso, pero a los directores de información sí; quieren dormir bien por la noche. Sin embargo, en un futuro cercano, la principales plataformas móviles probablemente introducirán algunas soluciones interesantes que preserven los beneficios de la computación móvil y social, al tiempo que impongan algún tipo de restricciones de acceso y seguridad que limiten el riesgo relacionado con los datos de la empresa. Y cuando los problemas de seguridad se solucionen, finalmente alcanzaremos todo el potencial de la fuerza de trabajo distribuida.
A pesar de que las tecnologías proliferan y los problemas se superan, las oficinas -sin importar cómo sean de virtuales- siguen estando formadas por grupos de personas. En mi trabajo, he observado un ciclo de reacciones positivas entre lo que hacemos cuando estamos juntos cara a cara, y las formas en que podemos reforzar esas relaciones con las nuevas herramientas digitales. Y es importante recordar que aun en este mundo de trabajadores freelance y a media jo ada, las empresas siguen estando desesperadas por contratar y retener a buenos profesionales. Eso no va a cambiar de la noche a la mañana, a pesar del número de elegantes herramientas digitales que tengamos. La oficina del futuro podría albergar a menos gente, pero las personas que trabajen en ella serán más importantes que nunca.
Andrew P. McAfee es científico de investigación principal en el Centro de Negocios Digitales de la Escuela de Administración Sloan del MIT (Instituto de Tecnología de Massachusetts, EE.UU.) y autor de Enterprise 2.0: New Collaborative Tools for Your Organization's Toughest Challenges.