La experiencia Hipmunk comienza con una página web con una interfaz sencilla en la que introducir los detalles de su viaje. Termina con una página de resultados más parecida a un gráfico que a la lista ordenada de entradas de texto producida por un motor de búsqueda tradicional. Los vuelos y su duración se muestran como barras de colores; un vistazo y cinco clics son suficientes para seleccionar los vuelos y prepararse para pagar por ellos. Todos los grandes sitios de búsqueda de vuelos, como Expedia y Kayak, obtienen los datos de la misma fuente, ITA software—sin embargo, el éxito de Hipmunk reside en encontrar nuevas formas de trabajar con esa misma información.
Los usuarios quizá no noten qué pocos clics que necesitan o la simpleza del calendario de Hipmunk, pero se dan cuenta de que las cosas se hacen más rápido, afirma Adam Goldstein, que fundó la compañía con Steve Huffman a mediados de 2010. "Queremos que usted vea todas las opciones relevantes en una única página o, mejor aún, una sola pantalla", asegura. "Y hay que ser capaz de ver el equilibrio entre las opciones".
Las barras que Hipmunk utiliza para representar los vuelos hacen que sea fácil compararlos por hora de salida, hora de llegada y duración. Las opciones no están ordenadas por precio—como es habitual en los resultados de vuelo—sino por una medida que los viajeros frecuentes conocen muy bien: la agonía. Tal y como Hipmunk la define, la "agonía" es una combinación de precio, duración del viaje en general, y el número de paradas.
"Todos los otros rankings de búsqueda de vuelos son por precio, aunque sería estúpido ahorra os cinco dólares y pasar cinco horas en un aeropuerto", afirma Goldstein. "La clasificación por precio por sí sola es un juicio de valor implícito, y si usted hace eso, debería ser algo con lo que todo el mundo estuviese de acuerdo".
n"Esa característica por sí sola me dice que han pensado en toda la experiencia y que entienden lo que es ser un viajero", afirma Christian Crumlish, que trabaja en el departamento de experiencia del consumidor en AOL, y es coautor del libro Designing Social Interfaces. Para Crumlish, la lección que otras compañías pueden aprender de Hipmunk es que el usuario es lo primero. "En lugar de comenzar con la tecnología y después añadir una "piel" bonita al final del proceso, hay que encontrar soluciones técnicas a los problemas que tiene la gente real", señala. "Su satisfacción, en última instancia, determina si su negocio tiene éxito o no".
Ese espíritu fue el que guió a Goldstein y sus compañeros de trabajo cuando agregaron la búsqueda de hoteles al sitio a principios de este año. "Pensamos en nuestras propias frustraciones, y concluimos que la más grande se producía cuando íbamos a ir a una ciudad y no sabíamos dónde queda os en esa ciudad", afirma Goldstein. Los sitios de búsqueda de hoteles muy a menudo empujan a la gente hacia las cadenas de hoteles situadas a poca distancia en coche de cualquier atracción o buen restaurante, pero Hipmunk muestra los hoteles en un mapa sombreado para indicar la densidad de los diferentes atractivos en cada área. Tanto si usted está buscando hacer turismo, ir de compras, o ir a comer, el mapa de Hipmunk le puede dejar claro en qué zonas debe mantenerse para estar cerca de la acción.
Goldstein explica que el foco de la compañía en la experiencia de usuario no se verá comprometido por la adición de publicidad o la venta de los primeros lugares en los resultados de la búsqueda, como es común en los sitios de la competencia. "El mercado de viajes es tan grande y la comisión tan razonable que eso supone un ingreso más que suficiente", afirma.
La compañía tiene una plantilla de nueve personas y no comparte detalles de su base de usuarios, aunque Goldstein afirma que las cifras crecen con fuerza todos los meses. De hecho, Hipmunk se ha convertido en un punto de referencia para otras empresas nuevas: los rápidos argumentos de venta hechos en los ascensores de todo Silicon Valley hoy día incluyen la frase "nosotros somos como el Hipmunk de..." Goldstein se siente halagado, pero afirma que algunas personas están cegadas por el diseño minimalista del sitio: "A veces las personas confunden el atractivo con lo que es utilizable. Hipmunk es un sitio reducido y bonito, y de alguna manera ese el enfoque correcto para el problema que estamos tratando de resolver".