En una encuesta realizada en el Reino Unido el año pasado, Eric von Hippel, desde el MIT, y sus colegas encontraron evidencias de que la cantidad de dinero que se gastan los consumidores ajustando los productos era superior a los gastos de I+D de todas las empresas de productos de consumo en Gran Bretaña juntas. David Talbot, corresponsal jefe de Technology Review, recientemente preguntó a von Hippel, profesor de innovación tecnológica en la Sloan School of Management, qué lecciones aprendió de la encuesta para aplicarlas al modo en que las compañías pueden reconocer y aprovechar el poder de innovación del usuario.
TR: Usted encuestó a 1.173 adultos del Reino Unido acerca de los ajustes hechos en productos y los hábitos de inventiva. ¿Qué descubrió?
Von Hippel: Descubrimos que el 6,2 por ciento—algo equivalente a 2,9 millones de personas, o dos órdenes de magnitud más que la gente empleada como desarrolladores de productos en el Reino Unido—habían creado o modificado productos de consumo durante los últimos tres años y gastaron 2,3 mil millones de libras al año, más de doble de lo que las empresas del Reino Unido gastan en I+D de productos de consumo.
¿Qué tipo de cosas hacían?
Nuestros encuestadores descubrieron personas que reprogramaban sus máquinas de lavado para crear un ciclo de una sola dirección de giro, que modificaban los tazones de los perros para que no se deslizaran por el suelo cuando el perro comía, que construían cortadoras de copas de árboles a partir de una caña de pescar e hilo, y que reprogramaban sus aparatos de GPS para mejorar la usabilidad.
Todos conocemos a algún manitas. ¿Qué hay de novedoso en sus resultados?
Lo que es notable es la escala y el alcance de los mismos, y que hasta ahora no habían sido reconocidos. Básicamente, nadie espera que los consumidores innoven. No es parte de la teoría económica. No es parte de la formulación de políticas. El modelo tradicional que ha estado en vigor desde 1934 [el economista Joseph A. Schumpeter publicó The Theory of Economic Development ese año] es que los productores son los innovadores. Schumpeter incluso argumentó que los productores, por lo que ofrecían, creaban las necesidades de los usuarios. Puesto que se suponía que los productores eran innovadores, nadie se fijó en los consumidores individuales para ver si innovaban o no. Ahora que hemos echado un vistazo, nos damos cuenta de que la innovación es dos veces mayor que la de los productores en las categorías de consumo.
¿No están adoptando las empresas este tipo de innovaciones de usuario en la actualidad?
El método normal para la innovación en una empresa es hacer una investigación dentro del mercado que se tenga como objetivo, y después hacer un desarrollo inte o de productos. El problema es que los investigadores de mercado a menudo hacen caso omiso de las soluciones contenidas en lo que les llega de los usuarios. Si los usuarios dicen que "se me ocurrió una manera mejor de hacer X", la investigación de mercado convertiría algo así en "fulanito necesita una mejor manera de hacer X", e ignoraría la solución desarrollada por el usuario. Después de todo, se podría pensar que "es responsabilidad del departamento de I+D, y no de los consumidores, encontrar la solución".
Eso suena como a algo de un cómic de Dilbert.
Bueno, sí, supongo que posee esa calidad perversamente entretenida.
Además de la encuesta, ¿qué otras evidencias apuntan a la innovación realizada por los usuarios?
Inte et ha hecho que la innovación del usuario sea mucho más visible. Podemos saber, de forma privada, que nuestro tío está modificando algo en su sótano. Sin embargo, cuando comenzamos a ver la innovación de los consumidores en la red—en sitios [sobre temas] que van desde las mejoras de software hasta elementos de tractores de jardín John Deere—es ahí cuando empezamos a pensar en todo esto como en una categoría propia.
¿Por qué ignoran esto las empresas?
Durante muchos años ha sido muy difícil convencer a la gente de la cada vez mayor importancia del desarrollo de nuevos productos y servicios por usuarios que buscan dar servicio a sus propias necesidades. Parte del motivo actual del cambio de innovación de productor a innovación de usuario es también un paradigma de cambio. La innovación de usuario no se ajusta al paradigma tradicional, centrado en el productor. Hasta que la gente entienda el nuevo paradigma, a pesar de que la innovación de usuario está a plena vista, puede ser invisible para ellos.
Entonces, ¿cómo pueden las empresas entender esta tendencia y saber dónde buscar las buenas ideas?
La clave es que deben buscar innovadores en la vanguardia de los mercados, en lugar de en los consumidores habituales. En otras palabras, si hay alguien que tiene una intensa necesidad de algo hoy día, esas son las personas que van a innovar. Tim Be ers-Lee estuvo en el CERN y tuvo una intensa necesidad de estar comunicado en red. Así que se creó la World Wide Web. Microsoft no pensaba que la gente tuviera esta necesidad, porque daba servicio a los consumidores promedio.
Una vez que las empresas encuentran una solución de alguien, ¿qué pasa después?
Tienes que estar abierto a esas soluciones de fuera, algo que a menudo no ocurre en la I+D. No sólo hay que cambiar los procesos de investigación de mercado—y fijarse en los valores extremos, en la vanguardia—sino que hay que adaptar los procesos de I+D para seguir desarrollando las soluciones creadas por el usuario en lugar de empezar desde cero. Para cualquiera que esté interesado, tengo un libro gratis sobre cómo hacerlo en mi sitio web, que explica cómo implementar los procesos de innovación dirigidos por el usuario.