Desde que Bu s se convirtiera en la directora ejecutiva de la empresa en 2009, han aumentado las ventas de productos relacionados con la tecnología de la información, como el procesado de reclamaciones a los seguros médicos y la gestión de los centros de llamadas de atención al cliente. Aún así, Bu s, ingeniera mecánica que trabaja en Xerox desde que entró como becaria en 1980, le ha contado a Brian Bergstein, editor adjunto de MIT Technology Review, que la empresa no se está alejando de sus raíces tecnológicas.
El campo de los servicios para empresas no suele recompensar la innovación tecnológica. ¿No se mueve principalmente por lo bien que se consiga reducir los costes del cliente?
Así es. En un principio, la contratación exte a de procesos de empresa tenía que ver con hacerse cargo del follón que tenía montado alguien y hacerlo por menos dinero. Si tomamos como ejemplo procesos que son idénticos -todo el mundo tiene que responder a las llamadas-, si eres capaz de gestionar eso para muchas empresas, puedes usar la escala a tu favor. Después pasó a ser "¿Podemos trasladarlo a zonas más baratas con mano de obra más barata?" Y se convirtió en el traslado de la mano de obra a otros países. El punto en el que estamos ahora con la exte alización de estos servicios, y esta es la parte más emocionante para Xerox, es que el siguiente gran paso no es intentar llegar al siguiente lugar más barato.
¿Por qué? ¿Tenemos ya a la mano de obra más barata posible?
Aún no, pero estamos a punto. El siguiente gran paso se dará en la tecnología. Si tienes a 100 personas respondiendo a llamadas y atienden 10 llamadas por hora, ¿puedes conseguir que esas 100 personas atiendan 15 llamadas la hora? ¿Puedes aplicar la tecnología para que en vez de las seis o siete semanas que se tarda en entrenar a una persona para atender llamadas complejas se tarde dos o una semana? ¿Puedes conseguir, dado que la mayoría de las llamadas se graban, analizar las llamadas a posteriori y entender cosas clave, ver patrones en los grandes datos? ¿Y puedes aplicar lo que aprendas?
¿Me puede dar un ejemplo de un contrato de servicios que hayan ganado gracias a su tecnología?
El trabajo con los municipios en Califo ia para mejorar la gestión del aparcamiento. El aparcamiento es un dolor. Y no produce dinero suficiente para lo que cuesta. A mediodía las ciudades quieren cobrar mucho dinero por aparcar en la calle. Desarrollamos soluciones para horas punta de tal forma que las ciudades pueden variar los precios. Vas conduciendo -aún estamos en fase de pruebas- y recibes un mensaje en el teléfono que te informa "Hay un sitio libre a una manzana", y te cobrará la cantidad adecuada. Todo esto se hace con tecnología de nuestros laboratorios de Grenoble (Francia).
En la década de 1970, PARC, el laboratorio de Xerox en Silicon Valley logró avances en computación que languidecieron porque no encajaban en el negocio de las fotocopiadoras. ¿Cómo consiguen centrar a sus investigadores ahora?
Lo importante son los temas. Aunque los clientes de Xerox estén en muchos campos de negocio diferentes, uno de los temas es que todos tienen mucha información que hay que procesar y normalmente eso lo hacen personas. Una gran parte del trabajo que hacemos es averiguar si podemos hacer que un proceso opere a través de la tecnología, como lo haría un humano, sin sus ineficiencias, errores y cambios de humor.
¿Por qué ha recortado el gasto de Xerox en investigación, desarrollo e ingeniería?
Principalmente por el tipo de cosas que estamos investigando y desarrollando. Cuando te dedicas a construir cosas, una de la parte más cara de la I+D es construir el objeto, los prototipos. Si te fijas en los gastos de I+D de una empresa de software, se suele contabilizar en el coste de los bienes o va empaquetado en el precio de un acuerdo. Diseñas una solución para un cliente y no se denomina "investigación". No es un gasto en capital.
Ahora mismo tengo que lograr el equilibrio de asegura os de que no nos malcriamos pensando que toda la innovación va a llegar de parte del cliente. Quiero pensar incluso más allá de eso. Ahí es donde tienen que entrar los laboratorios.
¿Cuánto tiempo seguirá Xerox vendiendo fotocopiadoras e impresoras?
Mientras los clientes las necesiten, que será todavía bastante.
¿Las oficinas seguirán produciendo mucho papel en 2020, 2030?
En 2020, sí seguirá habiendo mucho papel. A la gente le gusta. Lo doblas, te lo metes en el bolsillo. Mientras alguien no invente una tecnología con los mismos beneficios en otra forma, el papel seguirá aquí. Acabo de estar mirando coches para comprarme uno. ¡Siguen dando folletos! Es muy importante. Y por cierto, cuando lo hago en mi iPad no es tan fácil. Así que hasta que no descubran una forma de hacerlo fácil, el papel seguirá ahí y yo seguiré imprimiendo.