Según estos datos, derivados del análisis de los historiales de trabajo de muchos trabajadores de este mismo tipo, tener experiencia previa en centros de llamadas no es un buen predictor de éxito. En cambio, la persona debe ser "creativa" aunque no demasiado inquisitiva. Participar en una red social como Facebook es un plus, pero estar involucrado en demasiadas es negativo. Un trayecto corto hasta el trabajo es fundamental, lo que significa que hay menos probabilidades de que esa persona deje el trabajo antes de que Xerox pueda recuperar la inversión hecha para formarla.
Aunque los tests de personalidad no son nuevos, las grandes empresas como Xerox, que tienen un volumen de contratación muy alto, empiezan a adoptar un concepto denominado "ciencia de la fuerza laboral", que promete que el análisis de datos facilitará las evaluaciones de rendimiento y la revisión de currículums. Uno de los ejemplos más conocidos de contratación y despido gracias a los datos se da en Google, cuyo departamento de recursos humanos, llamado "Operaciones con Gente", ha convertido la contratación en una especie de proyecto de ingeniería en el que se usan modelos informáticos para decidir cuántas veces hay que entrevistar a cada candidato, de qué importe deben ser los aumentos de sueldo y prácticamente todas las demás decisiones de personal.
Evolv, cuya sede está en San Francisco (EE.UU.) y se fundó en 2007, basa sus consejos en datos obtenidos de decenas de miles de ficheros de empleados de trabajadores por horas, que suponen el 60 por ciento de la fuerza laboral de Estados Unidos. Los solicitantes tienen que hacer un test en línea que dura media hora y que los compara con el perfil de un buen trabajador de centro de llamadas. Evolv ha recaudado 42 millones de dólares (unos 32 millones de euros) de sus inversores. Otra start-up, Gild, ha empezado a usar software para evaluar a los programadores que colocan su trabajo en depósitos públicos, y localizar así a candidatos cuyos currículos podrían acabar en la basura si no (ver "Una start-up que puntúa a los aspirantes a encontrar empleo").
Los abogados especializados en leyes antidiscriminatorias vigilan atentamente estas tendencias. Aunque hacer pruebas de aptitud es legal, contratar basándose en la valoración que hace un ordenador de factores aparentemente inconexos -como a cuántas redes sociales perteneces- podría abrir nuevos debates. "Están creando grandes bases de datos de personas", afirma Christopher Moody, abogado laboralista de Los Ángeles (EE.UU.). "Cada vez más empresas hacen pruebas previas. Es dudoso que estas indiquen cualidades del solicitante relacionadas con el puesto".
Resulta fácil entender por qué Xerox quiere usar métodos automatizados. Aunque sigue vendiendo fotocopiadoras, Xerox también se ha convertido en una de las mayores empresas mundiales de subcontratación (ver "La directora ejecutiva de Xerox quiere cambiar el mercado de los servicios" y "El imperio contraataca"). Proporciona servicios como la gestión de centros de atención al cliente, la gestión de reclamaciones a las mutuas sanitarias, y el procesado de solicitudes de tarjetas de crédito, servicios que proporcionaron a la empresa 11,5 millones de dólares de ingresos el año pasado (unos 8,8 millones de euros).
Ese negocio depende de una inmensa cantidad de trabajadores, 54.000 agentes de atención al cliente. Y debido al alto índice de abandono en los trabajos por horas (el salario en Estados Unidos por hora va desde los 9 dólares hasta los 20 dólares la hora - de 7 a 15 euros aproximadamente-), Xerox tendrá que sustituir a 20.000 este año, explica Teri Morse, vicepresidenta de contratación en Xerox Services. Morse afirma que los empleados que se quedan menos de seis meses suponen una pérdida para Xerox debido al coste de formarlos.
Morse sostiene que desde que la empresa empezó a hacer pruebas piloto con el software de análisis de Evolv hace dos años, los empleados se quedan, de media, más tiempo en Xerox y su rendimiento es de 3 a 4 puntos porcentuales mejor. El rendimiento se mide atendiendo a factores como cuántas quejas resuelven o cuánto tardan en manejar una llamada. El software también ha empezado a influir en otros factores sutiles, como en qué momento del año contrata Xerox.
Morse afirma que basar las decisiones de contratación en datos ha permitido a Xerox ampliar la base de personas a las que tiene en cuenta para los trabajos por horas, incluyendo a desempleados de larga duración. Pero estos datos también sirven para descartar a la gente. Morse explica que en la actualidad Xerox ni siquiera tiene en cuenta los currículos de aquellos que puntúan "en rojo" en la valoración de comportamiento inicial de Evolv, un examen en línea de 30 minutos que los trabajadores rellenan desde casa. "Los individuos que hacen buenas pruebas rinden mejor y duran más tiempo", afirma. Al principio, cuando aún estaban haciendo pruebas piloto, Morse explica que Xerox aún contrataba en contra de los consejos de los datos. Ahora, afirma, "ya no contratamos a quienes hacen mal esta prueba".