Premier se presenta como una nueva alte ativa que tiene como objetivo superar a ambas opciones. En la forma es un eficaz ayudante personal disponible las 24 horas. En el fondo consiste en un colectivo de trabajadores reunidos por un software inteligente para poder responder inteligentemente a cualquier consulta.
Premier es un producto de MobileWorks, una empresa de crowdsourcing que está poniendo a prueba al nuevo ayudante con algunos clientes. A los usuarios en pruebas se les proporciona una dirección de correo electrónico privada y se les anima a que lo traten como a un ayudante personal normal. “Hablas con él en lenguaje natural y te responde de la misma manera”, afirma Anand Kulka i, cofundador de MobileWorks.
Por ahora Premier ha sido capaz de manejar tareas como elaborar informes, responder a correos electrónicos e incluso corregir trabajos para profesores. “Ya empezamos a observar un comportamiento sorprendentemente inteligente saliendo de Premier”, sostiene Kulka i.
MobileWorks planea lanzar una versión en pruebas del servicio en 2013. Kulka i explica que suele arrancar la relación del usuario con Premier pidiéndole al programa (o más bien al colectivo que tiene detrás) que se presente con un correo electrónico en el que detalle las formas en las que puede ser de utilidad para el usuario. Esa lista se crea haciendo una investigación en línea sobre el nuevo usuario.
Cuando llega un correo a una dirección Premier, es leído inmediatamente por un trabajador del colectivo que lo descompone en una lista de tareas. A continuación, estas se introducen en un sistema automatizado de reparto. El sistema envía las tareas a los trabajadores mejor cualificados para llevarlas a cabo, partiendo de información sobre las especialidades de cada individuo y la experiencia pasada.
Una tarea sencilla, como las opciones de precios para un viaje próximo, puede llevarlas a cabo una única persona. Tareas más complejas, como elaborar un informe sobre el estado de la industria tabaquera, como ejemplo de algo solicitado por uno de los usuarios en pruebas de Premier, se descomponen y entregan a varios miembros distintos de la lista de trabajadores de MobileWorks. Producir un informe de estas características podría implicar contratar a varias personas para que peinen la Web y encuentren las fuentes de información más relevantes, a otros para resumir los resultados brevemente, a más trabajadores para recopilar todo eso en un único informe y un último grupo para leerlo y corregirlo.
La habilidad clave de Premier, según Kulka i es que es capaz de “recordar” el historial de la interacción de cada persona con el servicio, aunque cada petición haya sido respondida por un grupo distinto de trabajadores. “Es muy probable que estés interactuando con alguien completamente distinto, pero no te enteras”, afirma.
Eso es posible gracias a un sistema que exige que cada trabajador encargado de una tarea en Premier actualice el registro, estilo Wiki, de los trabajos que se han llevado a cabo para el usuario. Esos registros sirven como referencia rápida y permiten a cualquier trabajador que se encuentre ayudando a un usuario de Premier a que retome la relación justo donde la dejó el anterior. Periódicamente, a algunos trabajadores del colectivo se les asigna la tarea de ordenar esos registros para que sea más fácil para los demás ponerse al día. Esta característica de Premier la inspiró un proyecto de investigación de la Universidad de Rochester (EE.UU.) denominado Chorus, que creó un ayudante virtual mediante crowdsourcing capaz de participar en conversaciones vía mensajes instantáneos (ver “Inteligencia artificial generada por muchos humanos”).
MobileWorks encuentra a sus trabajadores en países en vías de desarrollo, incluidos India y Jamaica.
La empresa está estudiando la posibilidad de promocionar versiones de Premier para usuarios en profesiones concretas. Algunos usuarios del prototipo, por ejemplo, son profesores que lo han usado para obtener ayuda con correcciones de exámenes sencillas.
Kulka i afirma que aún no está del todo seguro sobre cómo se ofrecerá Premier como producto, pero espera que aumente el atractivo del crowdsourcing. Normalmente hace falta bastante trabajo para averiguar cómo descomponer una tarea y asignársela a muchas personas.
“En este caso hemos trasladado gran parte del peso de esa tarea al propio colectivo”, afirma Kulka i. “Esto es algo que podría poner los colectivos al alcance del consumidor, porque es un simple dirección de correo, el colectivo se gestiona solo y no tenemos casi ninguna barrera de entrada”.