Muchas empresas están recurriendo a los sitios sociales para evaluar el éxito de un nuevo producto o servicio. La última actividad en Facebook, Twitter, y un sinnúmero de otros sitios puede revelar el estado de ánimo actual del público en relación a una nueva película, gadget, o celebridad, y están surgiendo servicios de análisis para ayudar a las empresas a hacer los seguimientos. La startup de análisis social Viralheat, con sede en San Jose, California, ofrece actualmente un acceso gratuito y en tiempo real a los datos que recoge sobre actitudes hacia temas o productos en particular. Uno de los primeros clientes de este nuevo servicio—llamado Social Trends (Tendencias Sociales)—es ESPN, que planea utilizar Social Trends para mostrar clasificaciones de popularidad en directo sobre los distintos equipos de la NFL.

Viralheat utiliza técnicas de procesamiento del lenguaje natural, así como de aprendizaje automático, para analizar los datos de Twitter, las páginas de fans de Facebook, los sitios de vídeo viral y Google Buzz. Con ello determina el sentimiento colectivo por internet hacia cualquier cosa, desde los navegadores populares, pasando por Pepsi o Steve Jobs. La compañía vende sus datos y su servicio de análisis por una cuota mensual, aunque Raj Kadam, su director general, afirma que Social Trends proporcionará una forma gratuita de que las personas accedan a los datos que la empresa ya está recogiendo. Cuando un cliente de pago pide a Viralheat que haga un seguimiento de un término en particular, tiene la opción de compartir esa información públicamente. Kadam afirma que alrededor del 70 por ciento de los usuarios aceptan compartir la información.

Social Trends utiliza esta información para proporcionar un widget que se puede incrustar en un blog o sitio web y muestra el sentimiento en torno a unos términos en particular. Estos widgets estan conectados a los almacenes de datos de Viralheat a través de una interfaz de programación de aplicaciones (API), y se actualizan cada vez que la empresa recauda más información. Viralheat cree que la herramienta será especialmente útil para los sitios de noticias que deseen datos infográficos actualizados, así como para los bloggers que quieran hacer un seguimiento de las tendencias.

Cualquier persona puede crear una cuenta de Social Trends y después buscar términos que quieran seguir, aunque la empresa no cuenta con datos correspondientes a todos los términos posibles. El sistema permite a los usuarios crear gráficos de seguimiento de un único término o comparar varios términos. Kadam afirma que Viralheat es capaz de abrir conexiones en directo con sus datos, puesto que su infraestructura está preparada para funcionar con grandes cantidades de información. Viralheat construyó su software y hardware a medida, y los optimizó para el análisis que necesitaba llevar a cabo. Por ejemplo, creó un rastreador web capaz de recoger datos y manipularlos al mismo tiempo.

Kadam afirma que a su compañía no le preocupa que su oferta gratuita disminuya el número de clientes de pago. Los widgets de Social Trends sólo ofrecen una instantánea de los datos a los que los clientes de pago tienen acceso (72 métricas en vez de sólo cinco métricas), afirma.

Viralheat no es la única compañía que ofrece servicios de minería de sentimientos de usuario en relación a temas particulares o empresas. Alec Go, un estudiante graduado de la Universidad de Stanford, creador de la herramienta de análisis "Twitter Sentiment", afirma que hay decenas de sitios que ofrecen dichos servicios. Sin embargo, señala que muchos paquetes de análisis comercial están cerrados al acceso público.

Los expertos coinciden en que las herramientas de análisis de sentimientos se están convirtiendo en algo cada vez más importante, puesto que las empresas tratan de mantenerse al tanto de las discusiones que suceden en internet. "Las compañías tienen una relación de amor-odio con los medios sociales", afirma Ed Chi, director del equipo de Cognición Social Aumentada del Centro de Investigación de Palo Alto. Estas empresas reconocen que los medios sociales pueden difundir un mensaje más rápidamente que cualquier otro medio, asegura, pero también son conscientes de que se puede perder el control fácilmente.

Chi cree que, en última instancia, las empresas tendrán que hacer un seguimiento de los sentimientos como parte de cualquier campaña global de relaciones públicas. Las plataformas futuras podrían clasificar los temas de discusión, sugerir posibles respuestas, y analizar el mensaje de una empresa para determinar su probabilidad de pasar a ser viral. "El análisis de sentimientos será un componente dentro de un tablero de instrumentos mucho más grande", señala Chi.