Durante años, el departamento de tecnología de la información en Western Union mantuvo una política de entrega y soporte de únicamente dispositivos BlackBerry para sus trabajadores. La regla era estricta, puesto que las características de seguridad de la BlackBerry eran las únicas que cumplían con las normas de la compañía. Después, en septiembre, un nuevo director general, Hikmet Ersek, tomó el mando de la empresa de 6.000 empleados y exigió que se le permitiera utilizar su iPhone para asuntos de trabajo. La demanda coincidió con una estrategia empresarial más amplia destinada a poder ofrecer rápidamente el famoso servicio de transferencia de dinero de Western Union en todos los dispositivos móviles.

A regañadientes, el director de información, John Dick, se vio obligado a cumplir con la orden. "Necesitamos dar a nuestros empleados una mayor libertad", señaló Dick en una conferencia de la industria el mes pasado. Aunque también reconoció que se necesitarían varios meses para que la empresa pudiera autorizar y dar pleno soporte al iPhone y al Android.

El aumento de la diversidad, capacidad, y popularidad de los teléfonos inteligentes está conduciendo a un cambio fundamental en la forma en que la tecnología móvil es administrada en las grandes empresas. Hace tiempo, al empezar un nuevo trabajo se nos proporcionaba un ordenador corporativo sancionado y, para millones de empleados, una BlackBerry—un dispositivo que se convirtió en sinónimo de correo electrónico móvil. Lo más importante, la BlackBerry dio a los departamentos corporativos de IT control sobre lo que los empleados podían o no podían hacer con sus dispositivos.

El paisaje ha cambiado drásticamente en el último año. La explosión de nuevos dispositivos con pantallas de alta resolución, y atractivas interfaces de usuario, así como el acceso a las tiendas de aplicaciones, ha desencadenado toda una revolución en el lugar de trabajo. Cada vez más empresas han tenido que responder a la popular preferencia por políticas que permitan traer los dispositivos propios. A veces el cambio viene de abajo hacia arriba, aunque otras veces, como con Western Union, viene de arriba hacia abajo. De cualquier manera, a menudo conduce a un enfrentamiento entre la libertad y la seguridad, un conflicto especialmente difícil ya que los teléfonos móviles se utilizan indistintamente tanto por motivos personales como profesionales.

En algunas compañías, el departamento de IT es inamovible. ING Investment Management Services dio teléfonos BlackBerry a más de 1.000 empleados y prohibió el uso de cualquier otra cosa para el trabajo. Como empresa financiera mundial que maneja miles de millones de dólares de sus clientes, naturalmente le preocupa la confidencialidad de los datos, y ha pasado años probando e implementando funciones de seguridad para la BlackBerry. Sus BlackBerrys ejecutan una aplicación que controla los mensajes de texto, con el fin de hacer que los empleados no puedan enviar mensajes de texto a menos que viajen al extranjero. El uso de los empleados de la mensajería instantánea está estrictamente controlado.

Sin embargo, con el encanto de sus dispositivos móviles rivales, "estamos en un constante conflicto por aquí", afirma Michele Thurston, administradora de BlackBerry en ING. "Los departamentos de ventas y marketing quieren el iPhone porque quieren hacer streaming de vídeo, algo que la BlackBerry no puede hacer". Señala que otra compañía de servicios financieros recientemente comenzó a dar soporte a dispositivos Droid, cuya pantalla principal hace que sea fácil acceder a aplicaciones como Skype. "Yo tendría que tener a todo un equipo sólo para administrar todo eso", se lamenta Thurston.

El iPhone de Apple, el Android de Google, y las plataformas de Symbian de Nokia han hecho progresos significativos de cara al cumplimiento de tales requisitos de empresa clave, como el soporte para la tecnología de sincronización de datos de Exchange ActiveSync, la cual ofrece muchas características de seguridad para el correo electrónico. También han introducido el borrado remoto de los datos, así como el bloqueo remoto en caso de que el teléfono se pierda. Además los departamentos de IT pueden distribuir y administrar aplicaciones en los dispositivos de forma remota.

Con estas mejoras, los administradores de IT han aflojado sus restricciones. Una reciente encuesta entre casi 200 responsables de IT en empresas hecha por la firma de investigación Yankee Group muestra un cada vez mayor apoyo a múltiples sistemas operativos. La Blackberry domina la encuesta actual, siendo citada un 57 por ciento como preferencia. Sin embargo cuando se pregunta cuál será la preferencia en dos años, BlackBerry cae al 25 por ciento, el iPhone se queda en un 34 por ciento, el 38 por ciento es para Android, y Windows Mobile se sitúa en un 13 por ciento.

Esta tendencia está causando algunos cambios importantes en las políticas de empresa. "Las reglas han cambiado rápidamente," afirma Mort Rosenthal, director general de Enterprise Mobile, que ayuda a las empresas a desplegar y gestionar iniciativas móviles. Actualmente, afirma, las normas se basan en la responsabilidad individual y la responsabilidad de las empresas: los empleados deben tener cuidado de no perder sus dispositivos, aunque los dispositivos deben estar equipados con características que permitan a los departamentos de IT reaccionar con rapidez si lo hacen.

La compañía de software de base de datos Sybase implementó recientemente una política que permite a los empleados elegir entre una lista de 20 dispositivos. El empleado paga y posee el dispositivo; Sybase se ocupa de los cargos por servicios y gestiona las aplicaciones de datos, como por ejemplo el correo electrónico, los contactos, y su software Afaria, que se puede utilizar para borrar el teléfono si se pierde o es robado. El resultado: casi la mitad de los más de 4.000 empleados de Sybase tienen teléfonos inteligentes que ejecutan aplicaciones de trabajo de la empresa, según señala Jim Swartz, director general de la compañía.

Con este tipo de planes, la cuestión de quién paga la cuenta suele ser importante. Las empresas normalmente pagan por un determinado número de minutos de voz y un plan de datos ilimitado para sus empleados. El cambio de la industria inalámbrica hacia una política de precios basada en el uso de datos exige a las empresas desarrollar nuevas políticas, ya que seguramente no quieran que sus empleados descarguen películas o juegos a su costa. Las empresas están pasando a dar a los empleados una cantidad razonable para cubrir las funciones de trabajo del dispositivo móvil, dejando que el trabajador sea responsable de cualquier coste adicional.

Las tiendas de aplicaciones tales como las de los teléfonos iPhone y Android también han servido de ayuda a los departamentos de IT, ya que todas las aplicaciones destinadas al consumidor pueden ser facturadas con la tarjeta de crédito del usuario a través de iTunes o el Android Market. Las aplicaciones empresariales se pueden implementar fuera del marco de iTunes a través de programas como el MDM de Apple, por lo que es más fácil separar el trabajo y las funciones personales.

Este concepto de "muralla china" es la base de un producto de Good Technology, entre cuyos miles de clientes se encuentran casi la mitad de la lista de empresas en Fortune 100. La tecnología crea un entorno de aplicaciones virtuales en cualquier dispositivo móvil para que pueda disponer de "personalidades" con las que trabajar y jugar, cada una con su propio acceso de entrada. Cuando estás en tu espacio personal, "no queremos tener que introducir una contraseña para acceder a Facebook", afirma John Herrema, vicepresidente senior de estrategia corporativa en Good.

Herrema cita a Starbucks como ejemplo de empresa que utiliza el entorno de aplicaciones virtuales para separar el trabajo del usuario y los mundos personales. De esta manera, cuando un gerente de la sede de Starbucks lleva su teléfono inteligente a una cafetería, su jefe no tiene que saber que está ahí.

Mark Lowenstein es analista independiente especializado en informática móvil como director general de Mobile Ecosystem, una firma de investigación y consultoría basada en Boston.