En 1922, una mujer de la alta sociedad de Baltimore (EE.UU.) y corresponsal de revista llamada Emily Post escribió un libro sobre la buena etiqueta. Esta guía enciclopédica de las costumbres de la época, bajo el título de Etiquette, se convirtió en un best-seller y puso en marcha un negocio familiar.

Sus descendientes siguen llevando a cabo la misma tarea a través del Instituto Emily Post, y su tatara-tatara-nieto, Daniel Post Senning, está trabajando en un libro sobre protocolo en la era de las comunicaciones digitales, los dispositivos móviles y las redes sociales.

Technology Review charló con Senning acerca de sus ideas sobre el uso adecuado de la tecnología en la oficina.

TR: ¿La proliferación de tecnologías de oficina está haciendo que la gente sea menos educada?

Senning: Mi familia se refiere a esto como la "pared de ladrillo tecnológica". Si colocamos la cantidad suficiente de dispositivos entre nosotros y otra persona, podemos llegar a olvidarnos de que hay una persona al otro lado. La tecnología en sí misma no tiene mala educación pero su existencia podría permitir que alguien se olvidase del impacto de sus palabras o acciones sobre la otra persona. La gran mayoría de las malas conductas son comportamientos desconsiderados.

¿Como, por ejemplo, cuando alguien empieza a mirar sus mensajes de Facebook o Twitter mientras estamos haciendo una presentación?

Resulta de mala educación que alguien no nos preste toda su atención. No resulta poco común, y normalmente la persona entretenida con los mensajes de texto o los correos electrónicos suele ser el supervisor o el organizador. Hay que modelar el comportamiento que deseamos ver en otros. Por ejemplo, diciendo: "Voy a hacer una presentación de 15 minutos. Por favor apagad los teléfonos móviles". Tenemos que hacer que las expectativas estén claras.

¿Qué se hace cuando la persona que nos ofende es, de hecho, el organizador o nuestro jefe?

Los estudios sobre la falta de civismo muestran que la gran mayoría de las conductas groseras en el lugar de trabajo fluyen desde la cadena de mando. Reemplazar a un empleado cuesta el doble de un salario anual, solo para conseguir cubrir el asiento vacante. Una de las razones comunes por las que la gente deja su trabajo es porque no se sienten respetados por alguien que está por encima de ellos en la cadena de mando. Y si analizamos los estudios más detallados, incluso si no llegamos a perder a la persona, se pierde productividad debido a los pensamientos negativos-por ejemplo, "Aquí no me respetan". Si ese pensamiento se suma a la presión de ""tengo que acabar este proyecto", el resultado es realmente negativo.

¿Qué deberíamos hacer cuando nuestro supervisor, o nuestro empleado, envía una solicitud de amistad en Facebook y no nos sentimos cómodos aceptándola?

No estamos obligados a aceptar una solicitud de amistad. Hay muchas buenas maneras de manejar la situación. Algunos sugieren responder a través de un medio diferente, por ejemplo con un correo electrónico y decir: "Solo uso Facebook con amigos cercanos y la familia, pero me encantaría conectarme contigo en LinkedIn, mi red profesional". Otra opción es simplemente ignorar la solicitud. O podemos hacer que nuestra cuenta de Facebook acepte esa petición en una zona de contactos de negocios-como lo que Google+ está haciendo ahora.

¿Nos puedes dar un ejemplo del impacto negativo de ciertas palabras comunicadas a través de un medio tecnológico? ¿Qué hay que evitar en los correos electrónicos?

Una de las cosas que no debemos hacer es no ser conscientes de todo lo que está escrito en una cadena de correos, y que la opinión de alguien acerca de un jefe o un empleado se acabe enviando a esa persona. Otra es cuando la gente usa la copia oculta de forma inapropiada para enviar secretamente correos al supervisor de una persona y cubrirse las espaldas. Finalmente, no hay que olvidar utilizar saludos apropiados, sobre todo cuando contactamos con alguien por primera vez.

¿Cuáles son los momentos apropiados para utilizar la mensajería instantánea en lugar de un correo electrónico?

En general, creo que la mensajería instantánea es más adecuada para comentarios cortos y socializar. Los negocios reales suceden a través del correo electrónico. Sin embargo, no creo que se hayan establecido aún normas para la mensajería instantánea en las empresas.

Los mensajes de texto y el correo electrónico se envían a menudo desde los mismos dispositivos, y las abreviaturas, frases incompletas y el lenguaje críptico de los mensajes se usan cada vez más en ambos formatos. Simplemente no es apropiado para la comunicación empresarial. En los negocios, hay que optar por lo más formal.

Con los dispositivos móviles, ¿cómo pueden los empleados-y las empresas-alcanzar el equilibro correcto entre su vida y el trabajo?

Solíamos hablar de la "invasión del trabajo", la forma en que la vida laboral comienza a introducirse en la vida privada. La otra cara de la moneda hoy día es la "invasión de la vida". El grado en que estamos disponibles [para trabajar] los fines de semana puede equilibrar el grado en que estamos disponibles para nuestros amigos y familiares en el lugar de trabajo.

¿En qué medida somos responsables de explicar algo así? ¿Depende de los empleados decidir estos temas?

Yo pongo mucha responsabilidad en el usuario. Si tenemos nuestro iPad personal en el trabajo porque tenemos una aplicación para ejecutar PowerPoint y la usamos como herramienta de presentación, y tenemos un jefe completamente tecnófobo, quizá sería bueno mencionar que esa es la razón por la que tenemos el iPad.

¿Qué responsabilidad tiene el empresario?

Tomemos el ejemplo de una organización que da teléfonos inteligentes a los empleados. Si la empresa espera que los empleados utilicen estos dispositivos, la compañía debe ofrecer pautas en cuanto a lo que es aceptable y lo que no lo es. ¿Resulta una carga o una expectativa excesiva que la gente tenga que responder en todo momento a través de ese dispositivo?

¿Este tipo de dilemas de etiqueta, son completamente nuevos?

No, en absoluto. Cada generación ha tenido que sobrevivir a un cambio en los modelos sociales. La etiqueta es una combinación de buenos modales y principios, pero mientras los primeros cambian, los segundos no. Los principios fundamentales de la etiqueta son la honestidad, el respeto y la consideración. Esos principios que nos sirven de guía se mantienen. Puede que no sepamos que hay que doblar la tarjeta de visita en su parte izquierda para indicar que la hemos dejado para la mujer de la casa, como hacían hace 150 años, pero sabemos que no debemos usar el teléfono móvil cuando estamos en la mesa cenando. Cada generación tiene que aprender las reglas de etiqueta de su tiempo.

¿Cuál es el equivalente moderno de doblar la tarjeta de visita? ¿Tal vez un emoticono guiñando un ojo?

Podría ser. La tarjeta de visita se utilizaba cuando ibas a casa de alguien. Dependiendo de cómo te recibían y de si la gente te veía o no, presentabas tu tarjeta al mayordomo. Doblabas las esquinas en función de tu intención y de a quién estabas visitando. Había una sutileza en el código. Mi primo y yo usamos el mismo conjunto de emoticonos, por lo que podría ser un equivalente moderno. Hay una sutileza en el lenguaje cifrado que utilizamos para escribirnos a través de nuestros nuevos teléfonos.

Eso sí, no hay que dejar que el lenguaje de estos mensajes acabe en nuestros correos de negocios.