En 1997, Jonathan Bush (sobrino del presidente de Estados Unidos), fundó una consulta de maternidad y salud femenina llamada Athena Health en San Diego, que resultó fallida debido a que no estaba preparado para afrontar los costes y las complejidades de reembolso por parte de las aseguradoras. Esa amarga experiencia sirvió para crear otro distinto: Athenahealth, que fundó más tarde ese mismo año con el fin de ofrecer a los doctores un servicio con el que procesar las facturas médicas a través de Internet. En 2006, la compañía puso en marcha otro servicio: el primer software de historiales clínicos electrónicos que los médicos no tenían que comprar como producto, sino como servicio de suscripción en Internet. A este servicio le han seguido otros para la gestión sanitaria. El uso de la nube para la gestión de la atención médica es una innovación que ha recompensado a Athenahealth con una oferta pública y la adopción de muchas prácticas médicas: alrededor de 30.000 utilizan hoy día sus servicios. Bush, un ferviente entusiasta del libre mercado, considera que estos servicios son populares porque aprovechan una abrumadora sensación de frustración provocada por la complejidad y opacidad del sistema de salud de EE.UU., al que él llama "La Bestia".

Jason Pontin, editor jefe de Technology Review, habló con Jonathan Bush en la sede de Athenahealth en Watertown, Massachusetts.

TR: Explícanos por qué la gestión de los historiales clínicos electrónicos y el procesamiento de reclamaciones de seguros en la nube es tan superior a los métodos tradicionales.

Bush: Bueno, no es que las otras compañías sean lo peor. Fabrican los mejores martillos y cinceles en el sector ferroviario, pero cuando uno se presenta con una pala mecánica, aunque sea una de mierda, sabes, John Henry va a morir (como en la canción).

No sé si entiendo bien.

Cuando nosotros empezamos, ¡éramos lo peor! Cuando nos fijamos en las primeras versiones de AthenaNet y las comparamos con todas las maravillosas características, módulos y el resto de cosas que se venden en los discos de software, es lo peor. Sin embargo pagamos a nuestros desarrolladores para que se quedaran con nosotros y, mira lo que ha ocurrido, hemos hecho ajuste tras ajuste, y más ajustes aún.

Lo que estás diciendo es: la nube ha provocado la mejora continua de tu servicio, mientras que las compañías de software están comprometidas con las mejoras interrumpidas e incrementales de los lanzamientos de productos.

Cada noche sacamos código nuevo, y la parte frontal de la aplicación, la que ven los clientes, cambia ocho veces al año. Esto nos da la oportunidad de probar cosas, que no funcionen, y cambiarlas. El proceso de aseguramiento de la calidad para el software tradicional es agotador. Porque una vez que distribuyes un millón de discos, más vale que todo esté bien. Nosotros llegamos a tener cosas defectuosas, porque hacemos cambios a la mañana siguiente.

Además la antigua forma de desarrollo de productos suprime el deseo de hacer algo innovador.

¡Justamente! ¡Justamente!

¿Por qué el hecho de que se te pague por servicios, en lugar de por la venta de software, es una ventaja positiva?

Nuestro gran descubrimiento es que hemos construido un modelo de negocio que nos pide construir la tecnología adecuada. No es que no seamos capaces de desarrollar tecnologías; es que estamos obligados por nuestro modelo de negocio a centrarnos en hacer que funcionen. Dado que solo somos un servicio habilitado por software: solo se nos paga cuando el servicio se completa, cuando al cliente le llega el dinero al banco. Si Athena no estuviera de acuerdo en hacer todo el trabajo asociado con la solución de una demanda o la gestión de un expediente médico, entonces no tendríamos este incentivo egoísta para construir tecnologías que sean invisibles para nuestros clientes.

¿Es cierto que usted soluciona la falta de voluntad de los médicos por introducir datos mediante el escaneo de todo lo que escriben en papel o le envían por fax?

Correcto, pero no somos tan trogloditas como la gente piensa. Me molesta un poco cuando ciertos expertos hablan sobre la atención sanitaria y le dicen al mundo que el problema es que los médicos son trogloditas -resulta que son hombres de negocios. Se les pide pagar 50.000 dólares (36.700 euros) por adelantado por un software que hará que los pacientes transiten por la oficina más lentamente, y cuyo único beneficio es la digitalización de la información que están escribiendo. Yo podría codificar mis correos electrónicos: podría categorizarlos en 73 cajas y revisarlos para asegurarme de que han sido clasificados correctamente y todos tienen un código de colores. Pero no lo hago, porque ya sé lo que dicen. Y no me importa.

Y no es tu trabajo.

Estoy seguro de que para alguien podría existir algún beneficio del hecho de codificar con colores todos mis correos, pero no para mí. Y creo que los doctores están en la misma posición. Los datos clínicos son cada vez más necesarios para que los médicos obtengan pagos completos. Pero no nos importa cómo recoge el médico los datos. Si en primer lugar el médico necesita recoger sus notas dictándolas, se pone a hablar. Si el médico prefiere usar colores en formularios que lleva utilizando desde hace años, usará los formularios con colores. Si son el tipo de médico que tiene dos iPhones en el cinturón, hacen clic en la pantalla.

Con el procesamiento tradicional de reclamaciones de seguro, ¿con qué frecuencia se rechazan dichas reclamaciones?

La última vez que echamos un ojo al mundo exterior, un 33 por ciento de las reclamaciones no fueron aprobadas en el primer intento. Y tuvieron que volver a replantearse un número determinado de veces. Creo que la cifra era 2,6 ciclos de reclamación por encuentro.

Imagínate la impaciencia, la frustración y los costes asociados con algo así.

Ahora estamos por debajo del 5 por ciento de reclamaciones que tienen que ser reenviadas.

¿Te beneficia la complejidad y la opacidad del sistema de salud de EE.UU.?

Nosotros lo llamamos "La Bestia". Cada médico pasa por la vida con un cosquilleo leve en la parte posterior del cuello, notando que hay un pulpo gigante negro y primitivo cuyos tentáculos están conectados por debajo de la mesa, en la sala de examen y en la sala de archivos, y poco a poco envuelve dichos tentáculos alrededor de su vida y la tritura. Tanto si ganan un millón de dólares al año o solo diez, todos ellos tienen la sensación de ser aplastados por una fuerza misteriosa fuera de su control, y que no tiene corazón.

¿Por qué es tan perverso el sistema?

Estas reglas provienen de campañas bien intencionadas de ciertos congresistas allá cuando algún mafioso de Brooklyn hacía demasiadas mamografías, ¿no? Y ahora todas estas reglas, estas leyes de tipo "no dejes que esto vuelva a suceder", se han acumulado en la parte inferior de la sala de archivos del médico y es simplemente casi imposible respirar. Es imposible emocionarse con poder llevar la práctica a un nuevo lugar, a un lugar metafísico nuevo. Lo que estamos haciendo es domesticar a la bestia.

Tú no crees que la reforma de la atención sanitaria del Presidente Obama reducirá la complejidad del sistema de salud de EE.UU.. ¿Crees que solo va a conseguir aumentar la complejidad?

Mira, un sistema puede ser complejo y hermoso a la vez. Los sistemas más bellos del mundo -como los sistemas biológicos, las cadenas de suministro al por menor, o los mercados de comercio- funcionan de forma más limpia y sofisticada que muchos otros. Estos sistemas que damos por sentado son terriblemente complejos: probablemente podríamos pasar toda la vida dedicados a su estudio, y aún así no los comprenderíamos. A esto lo llamamos reforma sanitaria, pero en realidad se parece más a uno de los planes de cinco años de Mao: un "gran salto hacia adelante". Se trata de un conjunto de mejoras pensadas a conciencia, pero que han sido concienzudamente pensadas por una autoridad central que va a obligar a todo el mundo a cumplirlas. Así que las fuerzas naturales que mantienen funcionando sin problemas a los sistemas complejos no entrarán en el juego, y acabaremos viviendo momentos kafkianos. Cualquier sistema con tantos jugadores y que además es inflexible, no responde y lleva consigo la fuerza de la ley, va a crear efectos laterales desafortunados que no van a desaparecer.

La tecnología ha ayudado a incrementar los costes de la atención sanitaria. ¿Es también la tecnología parte de la solución para reducir la curva de costes y controlar los costes?

Lo primero que puede hacer la tecnología es domar a la bestia. Después, la tecnología se puede utilizar de manera más creativa y sutil. Los médicos son las personas que toman muestras de frotis de Papanicolaou en mujeres para detectar el cáncer de cuello uterino -250 dólares (183 euros). Absurdo, ¿verdad? Los médicos están realizando cirugías de rutina que serían mucho mejor realizadas por un técnico cuya única función fuera ejecutar ese tipo de cirugía, como hemos visto con las cirugías oculares. Pero todo eso requerirá un nivel de control de procesos. Hoy día, no poseemos un sistema de tecnología sanitaria en torno al control de procesos. Somos los primeros en hacerlo, pero surgirán otros ahora que existe el modelo de negocio de servicios basado en la nube. Esperamos enfrentarnos a mucha más competencia.