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Inteligencia Artificial

La nueva normalidad laboral: trabajadores ultravigilados y controlados

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El teletrabajo forzoso por la pandemia ha acelerado la adopción de tecnologías para monitorizar a los empleados. La última es una IA que evalúa la productividad para ayudar a decidir a quién mantener y a quién despedir. Los críticos alertan de que estas herramientas socavan la confianza y dañan la moral

  • por Will Douglas Heaven | traducido por Ana Milutinovic
  • 17 Junio, 2020

En los últimos meses, millones de personas en todo el mundo dejaron de ir a la oficina y empezaron a teletrabajar desde casa. Puede que todos estos trabajadores ahora estén fuera de la vista de los directivos, pero no de su mente. El confinamiento ha venido acompañado por un aumento en el uso de software de vigilancia que permite a los empleadores monitorizar el trabajo de sus empleados y comprobar cuánto tiempo dedican a ejecutarlo.

Muchas empresas han pedido a sus trabajadores en remoto que instalen varias de estas herramientas. Hubstaff es un software que registra el uso del teclado, los movimientos del ratón y los sitios web que se visitan. Time Doctor va más allá y capta vídeos de las pantallas de los usuarios. También puede tomar una foto mediante la cámara web cada 10 minutos para verificar que los empleados están frente al ordenador. E Isaak, la herramienta creada por la empresa británica Status Today, controla las interacciones entre los empleados para descubrir quién colabora más, combinando estos datos con la información de los archivos de personal para identificar a las personas que "crean cambios". 

Pero ahora, hay una empresa quiere llevar las cosas aún más lejos. La compañía está desarrollando un software de aprendizaje automático para medir la rapidez con la que los empleados completan diferentes tareas y sugerir formas de acelerarlas. La herramienta también da a cada trabajador una calificación de productividad, que los directivos pueden usar para identificar a los empleados que les convendría mantener, y a aquellos que no. 

La opinión sobre esta herramienta dependerá de cómo se entienda el pacto entre el empleador y el empleado. ¿Está bien que las personas nos espíen porque nos pagan? ¿Le debemos a nuestro empleador ser lo más productivos posible, por encima de todo?

Los críticos argumentan que la vigilancia en el lugar de trabajo socava la confianza y daña la moral. Los grupos de derechos de los trabajadores opinan que tales sistemas solo se deben instalar después de consultar a los empleados. "Puede crear un enorme desequilibrio de poder entre los trabajadores y la dirección, y reduce la capacidad de los empleados de exigir responsabilidades al cuerpo directivo", destaca la abogada y cofundadora de Foxglove de Reino Unido, Cori Crider, una empresa legal sin ánimo de lucro que trabaja para impedir que los gobiernos y las grandes empresas hagan un mal uso de la tecnología

Sean cuales sean sus puntos de vista, este tipo de software ha venido para quedarse, en parte porque lo está normalizando el teletrabajo. El CEO de Enaible, Tommy Weir, la start-up de Boston (EE. UU.) que está desarrollando este nuevo software de control, detalla: "Creo que la monitorización en el lugar de trabajo va a volverse muy popular. En los próximos seis a 12 meses se volverá tan generalizado que ni se notará". 

Weir cree que la mayoría de las herramientas disponibles no van lo suficientemente lejos: "Imagine que está dirigiendo a alguien y que puede estar a su lado y observarlo todo el día, y darle recomendaciones sobre cómo realizar mejor su trabajo. Eso es lo que intentamos hacer. Eso es lo que hemos creado".

Weir fundó Enaible en 2018, después de 20 años ejerciendo de coach para CEO. La empresa ya proporciona su software a varias grandes organizaciones de todo el mundo, incluida la Agencia de Aduanas de Dubái (Emiratos Árabes Unidos) y la compañía multinacional de marketing y comunicaciones corporativas Omnicom Media Group. Y afirma estar en las últimas conversaciones con Delta Airlines también y con la cadena de farmacias y atención médica de EE. UU. CVS Health, clasificada como la número cinco en la lista Fortune 500. Ninguna de las compañías ha querido hacer comentarios si se preparaban para implementar ese sistema ni cuándo.

Weir asegura que, desde que las oficinas se cerraron por la pandemia, las consultas sobre su producto se han cuadruplicado. "Nunca había visto algo así", subraya.

¿Por qué ese repentino interés? "Los jefes llevan intentando exprimir hasta la última gota de productividad y trabajo de sus empleados desde antes de tener los ordenadores. Pero la precisión de la vigilancia actualmente disponible no se ha visto nunca antes", explica Crider

No es de extrañar que este nivel de detalle resulte atractivo para los empleadores, especialmente para aquellos que quieren vigilar a su fuerza laboral que desde hace poco trabaja en remoto. Pero el software de Enaible, denominado la Plataforma IA de Productividad (AI Productivity Platform), va más allá del control del correo electrónico, Slack, Zoom o búsquedas en la web. Nada de eso muestra una imagen completa de lo que hace un trabajador, según Weir, simplemente comprueba si está trabajando o no.

Al instalarlo, el software se ejecuta en segundo plano todo el tiempo, monitorizando cualquier rastro de datos que una empresa pueda proporcionar para cada uno de sus empleados. Mediante el algoritmo llamado Trigger-Task-Time, el sistema aprende el habitual flujo de trabajo de diferentes empleados: qué conduce a qué tareas, como un correo electrónico o una llamada telefónica, y cuánto tiempo tardan en realizarse esas tareas.

Después de aprender el patrón de comportamiento típico de un empleado, el software le da una "calificación de productividad" entre 0 y 100. La inteligencia artificial (IA) funciona independientemente de las tareas, explica Weir. En teoría, los trabajadores de una empresa se pueden comparar por sus calificaciones, incluso si realizan diferentes trabajos. La calificación de productividad también refleja cómo el trabajo de un empleado aumenta o disminuye la productividad de otras personas en el mismo equipo.

Las limitaciones de este enfoque resultan obvias. El sistema funciona mejor con empleados que realizan muchas tareas repetitivas en lugares como los centros de atención telefónica o departamentos de servicio al cliente en vez de los que tienen trabajos más complejos o creativos.

Pero la idea consiste en que los directivos podrían usar estas calificaciones para ver cómo les va a sus empleados, para darles recompensas si se vuelven más rápidos o para hablar con ellos si su rendimiento disminuye. Para ayudarles, el software de Enaible también incluye un algoritmo llamado Leadership Recommender (Consejos de Dirección), que identifica los puntos específicos en el flujo de trabajo de un empleado cuya eficiencia podría aumentar.

Para algunas tareas, eso podría significar eliminar al ser humano del trabajo con automatización. Por ejemplo, la herramienta sugirió que la automatización de una tarea de verificación de calidad de 40 segundos realizada por los trabajadores de atención al cliente 186.000 veces al año, ahorraría 5.200 horas de trabajo. Esto significa que los empleados humanos podrían dedicar más tiempo a algún trabajo de mayor valor, mejorando los tiempos de respuesta de la atención al cliente, sugiere Weir.

Los negocios son los negocios

Pero hablar de reducción de costes y ahorro de tiempo siempre ha sido una excusa para hacer despidos. Mientras la economía está en crisis, Enaible promociona su software como una forma de que las empresas identifiquen a los empleados que deberían mantener ("los que marcan una gran diferencia en el cumplimiento de los objetivos de la empresa y generan beneficios") y seguir motivándolos y dirigiéndolos mientras trabajan desde casa.

Por otro lado, por supuesto, el software también se puede utilizar para elegir a quién despedir. Weir opina: "Las empresas van a despedir, siempre lo han hecho. Pero la forma de hacerlo puede ser objetiva o subjetiva". 

Crider no está de acuerdo: "Lo que engaña tanto de estos sistemas es que hay una apariencia de objetividad en ellos. Es un número en un ordenador, ¿cómo podría haber algo sospechoso? Pero no hace falta rascar mucho la superficie para descubrir que detrás de la gran mayoría de estos sistemas existen valores que hay que priorizar".

Los algoritmos de aprendizaje automático también contienen sesgos ocultos en los datos de entrenamiento. Ese tipo de sesgo es aún más difícil de descubrir cuando está escondido dentro de un sistema automatizado. Si estos algoritmos se usan para evaluar el desempeño de un empleado, podría ser difícil pedir una revisión por despido improcedente. 

En su presentación, Enaible afirma que la Agencia de Aduanas de Dubái ya está implementando su software en toda la organización, con el objetivo de ahorrar 66,4 millones de euros "en nóminas" en los próximos dos años. El director general de la Agencia afirma: "Básicamente hemos separado nuestra tasa de crecimiento de nuestras nóminas". Omnicom Media Group también está contento con cómo Enaible le ayuda a sacar más rendimiento de sus empleados. El CEO, Nadim Samara, señala: "Nuestro equipo global necesita herramientas capaces de mejorar el desarrollo de nuestra capacidad interna sin aumentar nuestro personal". En otras palabras, aprovechar al máximo a los empleados existentes.

Crider insiste en que hay mejores maneras de animar a las personas a trabajar: "Lo que estamos viendo es un esfuerzo por convertir al ser humano en una máquina antes de que la máquina lo sustituya. Hay que crear un entorno en el que las personas se sientan cómodas realizando su trabajo. Eso no se consigue vigilándolas".

Inteligencia Artificial

 

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