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Negocios

Una dosis de inteligencia artificial convierte a Slack en su asistente personal

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La aplicación de negocios que más rápido ha crecido en la historia también evoluciona a una velocidad de vértigo. Su nuevo gran cambio depende del aprendizaje automático para lograr que los empleados sean realmente eficientes y el conocimiento de una empresa no se pierda

  • por Elizabeth Woyke | traducido por Lisa Rushforth
  • 25 Enero, 2018

Si usted trabaja en una de las 50.000 empresas del mundo que pagan por usar Slack para fomentar la colaboración en sus oficinas (ver "Nadie deja de pagarnos una vez ha empezado a usar Slack"), lo usará durante horas para intercambiar información y bromear y con sus colegas. Ofrece una forma informal y flexible de interactuar: en lugar de enviar correos electrónicos, basta con pulsar alguno de los mensajes breves disponibles en las conversaciones de grupo. Así que parece más una app de smartphone que un software de oficina.

Pero aunque ofrezca una forma eficiente de colaborar, mantenerse al día de toda la información que hay en Slack puede convertirse en una tarea de tiempo completo, especialmente cuando uno regresa de vacaciones y encuentra miles de actualizaciones de estado dispersas en docenas de canales. Slack estima que el usuario promedio envía 70 mensajes al día. ¿Cómo se sabe cuáles son de lectura obligatoria y cuáles se pueden evitar?

La solución de Slack: la inteligencia artificial (IA). A principios de 2016, la start-up contrató al científico informático Noah Weiss, formado en la Universidad de Stanford (EE. UU.), para que la plataforma fuera más inteligente y útil. Durante el último año y medio, el grupo de Weiss ha utilizado el aprendizaje automático para que buscar información dentro de Slack sea más rápido y preciso e identificar qué mensajes no leídos son más importantes para cada usuario. Con el tiempo, Weiss espera que Slack funcione como un asistente súper organizado y multitarea que sabe todo lo que pasa y mantiene informado al usuario sobre lo más importante.

Noah Weiss es el jefe del equipo de IA de Slack, el grupo de Búsqueda, Aprendizaje e Inteligencia.

Foto: Noah Weiss es el jefe del equipo de IA de Slack, el grupo de Búsqueda, Aprendizaje e Inteligencia.

Slack dice que su plataforma, que se lanzó públicamente en el año 2014 (ver "El producto que ofrecemos ahora mismo es una mierda enorme"), es la aplicación comercial que más rápido ha crecido en la historia, con más de seis millones de usuarios activos diarios. La compañía también predice que en 2025 se habrá convertido en un producto de oficina más grande que el correo electrónico (ver "Dentro de 10 años será imposible trabajar sin Slack").

Pero el correo electrónico no es su único competidor. Facebook, Google y Microsoft, con sus grandes bases de usuarios, han lanzado herramientas de colaboración de oficina en los últimos 15 meses. Microsoft dice que 125.000 organizaciones usan Microsoft Teams, su plataforma de chat grupal, que se incluye gratis con algunos planes de Office 365. Facebook afirma que más de 30.000 organizaciones, incluyendo Walmart, usan su servicio Workplace by Facebook. (Estos números no son directamente comparables con los 50.000 de Slack, ya que ni Microsoft ni Facebook revelarían cuántos usuarios diarios tienen sus plataformas, mientras que Slack no hace público cuántas organizaciones usan la versión gratuita de su servicio).

Estos productos de chat ofrecen no solo ingresos constantes por tarifas de servicio mensuales y anuales, sino también grandes cantidades de datos que muestran cómo las personas interactúan dentro de las empresas y qué tipos de archivos y aplicaciones utilizan para realizar su trabajo. Los grandes competidores de Slack también ven una oportunidad de aumentar el uso de su software existente. "Las compañías como Microsoft vincularán estas herramientas con el resto de sus productos para empresas", como Office 365, explica el experto en tecnologías de la comunicación de la Universidad de Texas en Austin (EE. UU) Jeffrey Treem. "Todas estas grandes empresas de tecnología persiguen este mismo espacio porque es un mercado muy rico", añade.

Pero a Slack no le preocupa. El CEO y cofundador, Stewart Butterfield, afirma: "Creemos que tenemos un montón de ventajas importantes, como la tracción del mercado, un enfoque nítido y una comprensión realmente profunda de nuestros usuarios".

El gráfico del trabajo

Para entender cómo Slack intenta mejorar el trabajo a través de la inteligencia artificial, visité la sede de la empresa en Nueva York  (EE. UU), donde está el equipo.

El equipo les da a los miembros globos para celebrar sus aniversarios con la compañía.

Foto: El equipo regala globos a los miembros para celebrar sus aniversarios en la compañía.

Weiss creó el grupo de 19 personas mediante la selección de ingenieros, diseñadores y responsables de producto de compañías como Facebook, Google y LinkedIn, muchos de ellos especializados en proyectos de big data. Él cuenta con un currículum similar: uno de sus primeros trabajos, después de estudiar informática y economía en Stanford, implicó el desarrollo de anuncios gráficos en Google. Más tarde, se convirtió en responsable de producto allí. Después de tres años, Weiss se cambió a la start-up Foursquare, donde dirigió el equipo de análisis de productos. Sugirió empresas locales a los usuarios en función de cómo exploraron sus vecindarios.

En Slack, Weiss está aplicando lo que aprendió en Google y Foursquare para refinar las consultas de búsqueda y hacer recomendaciones a las personas cuando abren la aplicación. El trabajo incorpora múltiples técnicas de inteligencia artificial, que incluyen diferentes tipos de aprendizaje automático y procesamiento de lenguaje natural.

Parte de la tecnología ya está activa. Una función muestra qué empleados hablan sobre temas particulares con más frecuencia en Slack y dónde tienen lugar esas discusiones. La información, que aparece cuando los usuarios realizan búsquedas en Slack, tiene como objetivo identificar a los expertos en el tema para que las personas puedan dirigir sus preguntas a sus colegas más expertos y accesibles. Otra función, incorporada el año pasado, evalúa todos los mensajes no leídos de cada usuario en todos los canales de Slack, destaca hasta 10 de los que sus algoritmos consideran los más importantes, y los presenta en una lista única.

Slack está utilizando algoritmos de aprendizaje automático para resaltar los mensajes más importantes que perdió mientras estaba fuera de la plataforma.

Foto: Slack utiliza algoritmos de aprendizaje automático para resaltar los mensajes más importantes que perdió mientras estaba fuera de la plataforma.

Ambas innovaciones se basan en una estructura de datos que Weiss llama el "gráfico de trabajo". Básicamente analiza las empresas que usan Slack y cómo se relacionan sus empleados, en qué aplicaciones se llevan a cabo las discusiones y sobre qué temas se discuten. Si el término suena familiar, es porque Google y Facebook tienen estructuras similares: el "gráfico de conocimiento" y el "gráfico social", respectivamente. Pero mientras Google estudia los datos públicos y Facebook promueve la idea de una red única y global de relaciones, Slack considera que cada empresa posee un gráfico de trabajo específico, una representación de cómo se estructura el trabajo dentro de la empresa.

El gráfico de trabajo surge mediante un tipo de algoritmo de aprendizaje automático llamado filtrado colaborativo, que predice los intereses y las preferencias de una persona mediante la recopilación de información a partir de la de muchas otras personas. Por ejemplo, cuando las personas empiezan a usar Slack, los algoritmos observarán los canales a los que se unieron, quién está activo en ellos, y dónde más esas personas estén activas, para sugerir varios canales más a los nuevos usuarios.

El responsable de dirigir el trabajo técnico del equipo Jerry Talton afirma: "Hemos dedicado mucho tiempo a crear modelos que entiendan qué le importa y con qué contenido interactúa. En el futuro, recuperaremos ese conocimiento y lo aplicaremos al contenido que desconoce y que podría ayudarle en su trabajo".

Vigilándote

Otro objetivo de Slack es ayudar a los responsables a vigilar mejor a sus empleados. Una de las iniciativas más recientes del equipo combina datos para construir tableros que permiten los ejecutivos tener una vista general de cómo interactúan los empleados, qué temas son tendencia y cómo cambia el sentimiento a lo largo del tiempo.

Weiss afirma: "Sería capaz de ver a qué están prestando atención sus oficinas europeas frente sus oficinas de Estados Unidos, o a qué prestan atención las personas que llevan mucho tiempo en su empresa frente a las nuevas". Slack aún está trabajando en los detalles. Por ejemplo, no está claro si las empresas podrán acceder a los datos de las últimas 24 horas o de toda la semana o semanas más recientes, pero el equipo de inteligencia artificial planea implementarlo en un futuro cercano.

La idea misma del análisis de "perspectiva organizacional" muestra hasta dónde ha llegado Slack desde que empezó, cuando se la consideraba como una start-up amada por otras start-ups  pero alejada de las necesidades de las grandes compañías. Hace dos años, el mayor cliente de Slack solo tenía un par de miles de empleados. Hoy tiene más de una docena de clientes con más de 10.000 usuarios activos y algunos clientes con más de 50.000 empleados. Estas corporaciones pueden generar millones de mensajes cada día.

Pero, ¿minar las comunicaciones de los empleados supone una invasión a su privacidad? Weiss dice que su equipo espera mitigar las preocupaciones limitándose a analizar su actividad en los canales públicos de Slack (en lugar de los privados donde las personas pueden mantener conversaciones confidenciales). También dice que Slack no activará la función a menos que las compañías lo soliciten.

Aún así, los empleados pueden negarse, especialmente si creen que serán evaluados en función de su actividad o popularidad en Slack. El sociólogo y experto en ética en Kellogg School of Management de la Universidad de Northwestern (EE. UU.)  Adam Waytz cree que la funcionalidad suena invasiva. "Dada la creciente inquietud pública sobre el control de los empleadores sobre la vida de sus empleados y lo que se dice en el trabajo, este producto podría provocar repercusiones o paranoia".

Slack también necesita mejorar sus funciones de inteligencia artificial existentes. "La inteligencia artificial puede ser tremendamente beneficiosa al emparejar a las personas adecuadas con la información correcta para realizar las tareas correctas, pero no es una solución perfecta", dice Treem, y añade: "Si confías en algoritmos para obtener los mensajes más importantes y una semana después descubres que te perdiste algo particularmente importante, vas a perder la confianza en la capacidad de Slack para hacer lo que necesitas que haga".

Para medir la satisfacción del usuario con sus nuevas herramientas, Slack incluye botones con el pulgar hacia arriba, con el pulgar hacia abajo y "descartar" con cada mensaje resaltado por sus algoritmos. Utiliza estos comentarios para refinar los algoritmos.

Las primeras estadísticas parecen prometedoras. Weiss dice que los ajustes en el algoritmo realizados el año pasado hicieron las búsquedas un 50% más exitosas, y también hicieron que las personas tuvieran un 30% más de probabilidades de aceptar sugerencias para unirse a nuevos canales de Slack. Si todo sale según lo planeado, la capa de inteligencia que el equipo está construyendo sobre Slack se transformará en un asistente digital que puede hacer que las personas sean más productivas.

Butterfield, el presidente de Slack, ve a la inteligencia artificial como un juego a largo plazo: "Creo que lo que tenemos ahora es bueno. En un par de años, será muy bueno. En unos cinco años, será excelente. Y en 10 años será imposible trabajar sin él".

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